Курс представляет собой введение в процессы сопровождения современных ИТ приложений, — управление сервисами, — на поддержку которых на сегодняшний день тратится 60-80% бюджета ИТ службы крупного предприятия.
Дается характеристика процессного менеджмента, обсуждаются различия между владельцем процесса и его менеджером в приложении к процессам управления сервисами.
Обсуждается связь процессов сопровождения с процессами разработки новых сервисов на базе методологии RUP (IBM Rational Unified Process).
Курс специально излагает процессы сопровождения Информационных систем во второй редакции ITIL/ITSM описания как наиболее адекватного для первоначального знакомства с предметом управления сервисами.
Дается характеристика процессного менеджмента, обсуждаются различия между владельцем процесса и его менеджером в приложении к процессам управления сервисами.
Обсуждается связь процессов сопровождения с процессами разработки новых сервисов на базе методологии RUP (IBM Rational Unified Process).
Курс специально излагает процессы сопровождения Информационных систем во второй редакции ITIL/ITSM описания как наиболее адекватного для первоначального знакомства с предметом управления сервисами.
Цели:
- Познакомить слушателей с современными подходами к сопровождению сложных ИС
- Понять структуру ITIL (что, кто, где, почему и как)
- Понять преимущества принятия ITIL в корпорации
- Провести обзор процессов и лучших практик управления сервисами
- Создать задел основных понятий и концепций, используемых в курсе ITSM-002, детально описывающий процессы сопрождения
Разбираемые темы:
Введение в ИТ-Сервисы
- Процессы жизненного цикла ИС – ГОСТ 12207
- Понятие сервиса. Известные проблемы сопровождения ИС
- Понятие процесса, особенности Процессного управления
- ITIL/ITSM – общая организация процессов
- История ITIL/ITSM, модели реализации процессов
Сопровождения сервисов – обзор
- Service Desk, Управление Инцидентами, проблемами – диспетчерская ИТ-служба
- Взаимоотношения процессов: Управление изменениями, Конфигурациями, Релизами
- Связь процессов разработки и сопровождения
- Метрики процессов сопровождения
Предоставление сервисов – обзор
- Управление уровнем сервиса, Соглашение SLA
- Управление финансами
- Проактивные процессы: Управление Мощностями, Доступностью и Непрерывностью Бизнеса
Рекомендации – «С чего начинать?»
- Последовательность развертывания процессов
- Известные ошибки внедрения
Целевая аудитория:
Менеджеры ИТ-служб, персонал служб ИТ-сопровождения, менеджеры бизнес-подразделений, использующих информационные системы (ИС)
Предварительная подготовка – общее:
Участие в сопровождении Информационных систем и/или в проектах разработки ПО.
Желательно знание английского языка на базовом уровне.
Желательно знание английского языка на базовом уровне.
Рекомендуемые курсы для дальнейшего обучения:
Рекомендуемые дополнительные материалы, источники:
- Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер. Руководство по выживанию для специалистов по реорганизации бизнеса: Пер. с англ. – К.: Диалектика, 1996.
- Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. //М.: ДМК, 2002.
- Поддержка услуг ИТ (Service Support) – Пер. с английского Ай-Теко. – 2006.
- ИТ-сервис менеджмент. Вводный курс на основе ITIL. – Издание ITMSF–NL, 2006.
- www.itsmforum.ru
- www.itsmonline.ru
Примечание:
Изложение намеренно проводится по второй версии ITIL как наиболее приближенной к практике работы реальных ИТ-служб – курс не предназнеачен для подготовки к сертификации по ITIL/ITSM.
