Первый звонок / разговор с заказчиком




В теме 7 ответов, и 6 участников, последнее обновление сделано пользователем Аватар (Gerych) Герман Шестеров 7 г, 4 мес. назад.

Показано 8 ответов - от 1 до 8 (всего 8)
  • Автор
    Сообщения
  • 26.02.2010 в 15:57 # 6558
    Наверное, все сталкивались с этим, и, я думаю, можно не рассказывать все детали (сухость во рту, нервы, желание, чтобы кто-то поопытнее был рядом и т.д.) А для кого-то это еще и первый опыт общение с иностранцем…
    А может у кого-то и вовсе ничего подобного не было.

    Расскажите про свой опыт: как именно это было? как вы переступили через себя, что вы для этого сделали? кто или что вам в этом помогли?

    p.s. Почему пишу здесь? потому что как-то так сложилось, что заказчики у нас иностранные.. и мне кажется, с русскоязычными дело бы обстояло чуть-чуть иначе.. хотя и не факт, конечно…

    Поделиться:

    Цитировать

    26.02.2010 в 16:05 # 6559
    Аватар (Belle Morte)
    Belle Morte
    Админ
    Мне трудно припомнить сейчас самый-самый первый звонок заказчику, как таковой: потому что рядом как раз были аналитики поопытнее и ситуация воспринималась гораздо спокойнее. А вот первый серьезный разговор помню хорошо — правда, он был не совсем с заказчиком, а с американским BA с нашей стороны. За сутки до этого меня попросили провести инструктаж по использованию Enterprise Architect-а (BA никогда до этого не работал с ним). Разговор длился часа 1,5, самое сложное это было, конечно, начало: что пугало — вопросы, правда, к счастью на все ее вопросы я ответила без особых проблем, но выслушивала их с замиранием сердца в ожидании худшего. В общем после такого опыта общаться с иностранным заказчиком стало более-менее привычным делом.
    Поделиться:

    Цитировать

    28.02.2010 в 06:39 # 6560
    Аватар (Alena Ya.)
    Alena Ya.
    Подписчик
    Примерно так:
    - Пора бы тебя представить заказчику. Когда будешь готова?
    - М, как надо будет, тогда и готова…
    - Хорошо, тогда сегодня…

    "Сегодня" была обычная телефонная конференция, которая проводилась несколько раз в неделю для обсуждения текущих вопросов и прогресса по проектам, на которой я уже раньше не раз присутствовала, но только "за кулисами". И, да, товарищи были рядом.
    Конечно волновалась. [это как на сцену выходишь и не знаешь, насколько хорошим будет представление и как тебя воспримут зрители] За язык, правда, в меньшей степени — все-таки столько лет тренировки в универе и еще полгода, проведенные в Америке среди "нэйтив спикеров" сделали свое дело. Скорее по поводу того, понимают ли он мой акцент и вообще то, что я хочу сказать (через телефон-то на реакцию не посмотришь). К тому же перый разговор — это ответственно, а не просто поболтать. Важно произвести хорошее впечатление. Так что да, некоторое волнение
    присутствовало.
    Из более серьезных вещей помнится, как заказчик попросил прокомментировать + shared desktop, как мы деплоим приложения. И вот когда я пришла в офис (на случай непредвиденных обстоятельств, т.к. среди обновляемых проектов был и мой), оказалось, что там нет ни ПМ-а, который там теоритически должен был быть, ни других аналитиков. Пришлось рассказывать, переводя на лету (причем малознакомую информацию). Вот тогда было действительно стремно, хотя в итоге получилось вполне удачно.

    Что помогает? Возможно, я и не раскрою больших тайн, но:
    -Заранее продумать/проговорить то, что собираешься сказать.
    -Написать план, пометить важные данные, которые могут вылететь из головы (номер задачи/бага, по кот. есть вопросы, статистику, неотвеченные письма и т.д.).
    -Заранее оценить текущее состояние задач, подбить список имеющихся проблем/вопросов.
    -Подготовить информацию, запрашиваемую заказчиком, выяснить то, что было неизвестно.
    -Если нужно, заранее посмотреть перевод слова, которое может понадобиться. Обязательно с произношением :)
    -Понаблюдать за коллегами: как общаются, что спрашивают, на что делают акценты…
    -Не бояться переспрашивать (во время беседы или уже после — письмом) или что-то не знать (к вопросу можно вернуться позже). Все мы люди :)
    И, конечно же, верить в себя — и все получится!

    Поделиться:

    Цитировать

    28.02.2010 в 20:23 # 6561
    Отзовусь как человек, который не только сам был в ситуации "первый звонок и первый разговор", но и присутствовал на первых коллах значительного количества других аналитиков и айтишников.
    Конечно, чувства, которые я тогда испытывал, были как и у всех — волнение; испуг; боязнь того, что меня не поймут; еще большая боязнь того, что я не пойму собеседника и т.п. Теперь, глядя на это со стороны и вспоминая свой первый опыт, я понимаю, что это было глупо и не нужно — волноваться и бояться (впрочем, как и в любой другой ситуации в жизни).

    Хочу дать несколько советов тем, кому еще предстоит оказаться в такой ситуации:

    - Самое главное — не бойтесь! Если волнение очень сильное, то просто сядьте и подумайте о последствиях вашей потенциальной неудачи — они не смертельны! Любой колл спасут более опытные люди, сидящие рядом. Да и спасать то там на самом деле нечего. На том конце провода сидят люди, которые прекрасно понимают, что вы не нейтив спикер. Это простой психологический ход — представить себе ну просто самый наихудший вариант (который сработает скорее всего с вероятностью 0,00001%), принять этот вариант и понять, что он далеко не смертелен. Станет гораздо легче.

    - Не спешите! Многие знатоки языка, сходу пытаясь показать, что они знают язык, начинают тараторить в аддском темпе. Это не нужно. Многие иностранцы говорят неторопливо и размеренно. Если вы будете делать также, то гораздо больше шансов, что вас поймут и адекватно воспримут. И самое главное — у вас появляется время обдумать то, что вы говорите.

    - Главное — смысл, а не язык. Один из самых тяжелых аспектов — думать одновременно о том, что вы говорите, и о том, как это сказать. Это действительно тяжело. И пока у вас нет большого опыта в разговорной речи, вы этого не избежите. Для заготовленных речей — эта проблема не столь актуальна. А вот для неожиданных вопросов — вот тут да… Так вот. Главное — что вы говорите, а не как. Возьмите себе время подумать, не бойтесь. Заготовьте переходные фразы и слова, заучите их, пусть это будет ваше оружие (к примеру, let me think a little, hold on for a second, i need to verify with… и т.д.). Помните, тут 2 вещи нежелательны — 1) говорить чушь и 2) молчать. Противоречие? Нет. Если в ответ на вопрос, вы молчите (а это очень распространенная ошибка новичков, вызванная ступором), это выглядит очень некрасиво. Скажите, что вам нужно подумать и безо всякой паники ставьте телефон на mute и обсудите вопрос с сидящими рядом. Помните — заказчику параллелен ваш акцент, темп и сложность речи. Главное — говорите по делу.

    - Готовьтесь к звонку! Это очень важно. Если у вас есть агенда, список вопросов, личные предположения о том, что будет обсуждаться, то готовьтесь ко всему. Проговаривайте все, что вы предполагаете, будете говорить. У меня до сих пор есть полезная практика — перед звонком я выхожу покурить и начинаю бубнить всякие фразы, вопросы и ответы. Это 1) на 70% дает вам заготовку на предстоящий разговор и 2) разрабатывает язык. Замечали, что если долго не говорить, то акцент гораздо больше проявляется, слова не говорятся? Это логично, вы же на русском постоянно говорите! Отойдите в сторонку и вспомните стих, песню, что угодно на иностранном языке, и разработайте язык. Минут пятнадцать на английском — и вы гораздо увереннее шпарите.

    - Банально, но учите язык и практикуйтесь. Это логично, но не расстраивайтесь потом, что у вас не очень удачно прошел колл, если вы 1) реально слабоваты в языке или 2) давно последний раз практиковались в разговорной речи (а для этого см. пункт выше про "побубнить перед коллом" :) ).

    - Помните — вы можете быть в ударе, а можете и не быть. Все зависит (и не только у меня — я слышал и отзывы других) от того, с какой вы ноги встали (образно выражаясь, конечно). Сегодня вы можете все сделать идеально, а завтра двух слов не связать. Я не знаю объективных причин, просто знаю, что так бывает. Так вот — не расстраивайтесь. Вспомните ваши лучшие коллы — это и есть ваше достижение. А то, что сегодня было тяжело — примите это и не унывайте.

    - Ну и напоследок — вариант, опробованный лично, и иногда наблюдаемый на стороне (но не всегда он, конечно, получится). Расслабьте себя чем-нибудь расслабляющим :) . Многие менеджеры и публичные люди накатывают по сто грамм перед разговором. Многое кардинально меняется. Поэтому, если есть возможность, не брезгуйте :) . Только не перестарайтесь. Исходя из личного опыта, после определенного количества наступает обратный эффект и говорить становится тяжело. Ну.. я думаю, каждый свой порог знает (или еще узнает) :)

    Всем пасиб за терпение! :)

    Поделиться:

    Цитировать

    03.03.2010 в 00:16 # 6562
    Аватар (Alena Ya.)
    Alena Ya.
    Подписчик
    Гера, спасибо! :) Это как раз то, что хотелось написать. Только я побоялась, что пост слишком долгим получится… )
    *THUMBS UP*
    Поделиться:

    Цитировать

    23.04.2010 в 14:47 # 6563
    Аватар (Artur Varushyla)
    Artur Varushyla
    Подписчик
    Спасибо всем)) Теперь я вооружён знаниями для первого звонка и первого разговора с заказчиком. Уверен, первый кол пройдёт на отлично *OK*
    Поделиться:

    Цитировать

    25.05.2010 в 16:38 # 6564
    Аватар (Yury L.)
    Yury L.
    Подписчик
    А вот мой первый звонок был относительно недавно ! (пару месяцев тому…). Поделюсь свежими впечатлениями ))), будет интересно.

    Сразу скажу пару слов о себе : обязанности мои отдаленно/частично связаны с BA в силу того, что аналиты нам по сути не нужны и до уровня здешних аналитов я совсем не дотягиваю + Английский (разговорный!) оставляет желать лучшего… нету у меня ни лингвистического универа, ни зарубежной практики с носителями… + был приглашен в направление которое изначально работало только с русскоговорящими заказчиками.

    Но времена изменились, появились иностранцы… и мой первый митинг был лишь вопросом времени.

    И так состав:
    Я (был представлен заказчику как ПМ), Руководитель нашего направления (английский и техническая база — на уровне !) и Заказчик (ему нужно было рассказать о проекте в целом — первый рабочий митинг).

    До митинга, наверное, как и у всех : волнение (больше боялся как раз за свой английский и за недопонимание, "матчасть" была выучена от и до)."…а что если что-то спросит, что если что-то придется объяснять…" — брррр. 100-ни раз прокручивал в голове. Но со мной был руководитель, подскажет, подхватит если что… — была поддержка за спиной, думал, выкручусь или переведу стрелки на него :). И вот в назначеное время, пишет заказчик, что пора…я беру ноут, иду в конференцрум с руководителем… включаю громкость побольше и жду.
    Звонок. Я поднимаю трубку…. с того конца — Hello!. И тут оп-ля !!!! Руководитель встает и делает пару шагов назад… я смотрю на него, а он, падла, руками машет, мол ничего не знаю, давай, парень, общайся !!! Пауза длится секунд 10 (тогда казалось вечностью)… я уже шептать начинаю : "..а что отвечать-то, о чем говорить с ним ?…"… Руководитель неумолим ! Ладно, думаю… : "Привет, как дела…" — это все знают, сработало. Заказчик начал свою презентацию… (сижу, молюсь, чтобы он не спросил чего и чтобы хватило навыков все уловить)… потихоньку начинаю терять нить разговора… спустя пару минут совсем начал путаться. "Вы следите ?" — с того конца трубки… Соврать или переспросить, думаю )))) Вспоминаю пару стандартных фраз моего первого манагера (его тут многие знают)… переспрашиваю, прошу уточнить — и заказчик начинает говорить медленее и понятнее…РАБОТАЕТ ЕПТ :o . Дальнейшие 15 минут прошли уже спокойнее.
    Ментальный барьер преодолен. За это спасибо руководителю. Это потом я узнал, что он готов был ждать до тех пор, пока заказчик не положит трубку, лишь бы я сам стартанул — на это был расчет. Из того разговора я мало почерпнул по проекту :) пришлось добирать потом, изучая документацию, через скайп… но урок получил на всю жизнь !

    Тот проект мы успешно заканчиваем. Общаюсь заказчиком (не вживую, но по im, mail) каждый день — всё путем.

    Я считаю что такие барьеры неотъемлимая часть любого IT-шника, чем больше их каждый сможет преодолеть, тем более весомым будет его опыт, а с этим (имхо) никакие сертификаты и институты не сравнятся.

    Поделиться:

    Цитировать

    25.05.2010 в 18:04 # 6565
    Юра, отлично! Мои поздравления.
    Ты реально преодолел неплохой барьер. Манагер твой тоже молодец.
    Но впереди еще десятки коллов, пока ты не начнешь к ним подходить абсолютно без волнения и уверенным в себе :) .
    Поделиться:

    Цитировать

Показано 8 ответов - от 1 до 8 (всего 8)

Вы должны авторизироваться для ответа в этой теме.