Клиент всегда прав! Или не всегда?




Главная   Форумы   Аналитик как профессия, призвание или lifestyle   Клиент всегда прав! Или не всегда?

В теме 38 ответов, и 11 участников, последнее обновление сделано пользователем Аватар (Igor Tkachenko) Igor Tkachenko 5 г, 9 мес. назад.

Показано 15 ответов - от 1 до 15 (всего 39)
  • Автор
    Сообщения
  • 27.12.2011 в 12:42 # 4975
    Вытекло из темы «Какие проблемы у аналитика?«, в частности из вот этого и этого сообщения.

    Довольно известно изречение: «Клиент всегда прав!». Оно даже стало лозунгом и единственно верным правилом поведения тех, кто занимается обслуживанием. Если вспомнить, что консультирование и помощь в решении проблем — это тоже обслуживание, то можно предположить, что этот принцип также применим и к бизнес и системным аналитикам.

    Так ли это? Клиент бизнес-аналитика всегда прав? Или есть исключения?
    Я бы рад сразу высказать своё мнение, но тогда я задам тон дискуссии, а очень бы хотелось сперва услышать ваши мнения.

    Поделиться:

    Цитировать

    28.12.2011 в 09:16 # 4976
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик

    … изречение: "Клиент всегда прав!". Оно даже стало лозунгом и единственно верным правилом поведения тех, кто занимается обслуживанием.

    Обслуживание обслуживанию — рознь. Очевидно, что добросовестное медицинское обслуживание или, тем паче, обслуживание самолетов не станут возбуждать симпатии клиентов с помощью данного расчетливого торгашеского слогана (его подоплека: ущерб от вероятных злоупотреблений клиентов-халявщиков с лихвой покрывается общим ростом выручки в результате повышения привлекательности сервиса). Там где ущерб может быть слишком велик (причем не столько для исполнителя, сколько для клиента), редкой бессовестности врач, или авиамеханик, или аналитик (при проектировании серьезных деловых приложений) может позволить себе руководствоваться этим принципом. Вопрос лишь, до какой степени стоит упираться?
    … и не все сводится единственно к юзабилити, и юзабилити не настолько безобидный (безответственный?) аспект, чтобы поверхностное одобрение неграмотного юзера могло служить универсальной индульгенцией (это по поводу некоторых ранее проскакивавших искр негодования отдельных беззаветных защитников святости народного волеизъявления ;))

    Поделиться:

    Цитировать

    28.12.2011 в 21:48 # 4977
    Ну хоть что-то из той темы вытекло :)

    "Принцип" "клиент всегда прав" сгубит этот мир.

    Это, как водится, людей губят люди, а не ядерная физика. Так что принцип не виноват, не обижайте его кавычками :)

    Решила освежить в памяти, кто ж его придумал, и нашла мнение, которое мне нравится, на эту тему:
    Пять главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно"[/url]

    И вот, что забавно, пример мнения с "медицинским" уклоном "Клиент всегда прав? Как бы не так!"[/url]

    И как-то почти все основные мои мысли на тему оказались там изложены.

    P. S. А для обсуждения темы очень не помешает не забывать, что клиент и пользователь совсем не одно лицо частенько.

    Поделиться:

    Цитировать

    29.12.2011 в 12:45 # 4978
    Аватар (Denis Syropushchinsky)
    Denis Syropushchinsky
    Подписчик
    Почему клиент не всегда прав на примере Симпсонов.
    Поделиться:

    Цитировать

    29.12.2011 в 23:38 # 4979
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик
    Убийственные ссылки. После этого вряд ли кто-н станет отстаивать исходный тезис. Но на самом деле ведь никто и никогда, положа руку на сердце, и не воспринимал его буквально (по крайней мере, относительно самого себя ;)). Сыр-бор из-за того, что даже мы, аналитики, нередко ведемся на общепринятые стереотипы, или просто боимся с ними связываться (или с теми, кто их отстаивает). Но дело в том, что мы ведь зарплату получаем за то, что как-будто владеем объективными способами и методами решения трудных задач и проблем, которые то и дело выявляют порочные (алогичные) традиции и стереотипы. Мы просто обязаны хладнокровно с ними расправляться. Что значит расправляться?
    Например "Клиент всегда прав". На самом деле нет ничего проще расправиться с любой мудростью (я здесь подразумеваю краткие афористичные высказывания, фразы), если относится к ней недоброжелательно. Более того, все мы слыхали, что имеется такой класс мудростей, к которым мало относится просто доброжелательно, но еще надо очень и очень потрудиться, что бы понять (то есть предложить такое трактование, которое наилучшим образом раскроет его смысл (такое вот самообслуживание :))). Потому что каждая мудрость подразумевает область определения (наш объект обсуждения тоже мудрость, пусть не первостатейная, но все-таки). Как раз нарушение этих границ и "ниспровергает" мудрости, неважно преуменьшаем мы их, или преувеличиваем (ставим в ложное (противоречивое) положение, провоцируя тем самым их отрицание). Так что я бы ответил на заглавный вопрос так: Клиент не всегда всегда_прав.
    Поделиться:

    Цитировать

    30.12.2011 в 00:54 # 4980
    "Бизнес-аналитик помогает владельцу бизнеса в решении проблем или достижении поставленных целей". Немного перефразировал, но в целом ВАВОК нам так говорит. Вот и получается, что в случае решения проблем бизнеса клиент чаще не прав. Ведь в противоположном случае не было бы и проблем.

    Конечно, глупо было бы рассматривать настолько обобщенное высказывание "клиент всегда прав" с одной стороны. Поэтому здесь уместен самый частый ответ аналитика: It depends :).

    В контексте моего небольшого опыта в ВА все же склонен к такому мнению: аналитик должен в первую очередь ориентироваться на решение задачи, а не на удовлетворение всех прихотей заказчика.

    Поделиться:

    Цитировать

    30.12.2011 в 13:29 # 4981
    Имхо, наиболее полезное высказывание из всех вышеизложенных — это it depends. Нельзя ни отвергать, ни слепо верить этому утверждению. Бывают разные клиенты, условия проектов, долгосрочные цели и т.п. Если же упростить дискуссию до вопроса, озвученного в топике, то вряд ли найдется среди нас тот, кто будет утверждать "Всегда!! Клиент никогда не бывает неправ."
    Поделиться:

    Цитировать

    05.01.2012 в 21:24 # 4982
    Аватар (ppa)
    ppa
    Подписчик
    Хм, в правовом обществе ответом на этот вопрос занимается суд.
    Соответственно появляется еще один интересный вопрос.
    А был ли у кого-нибудь случай разборок в суде с клиентом. И кто был прав в итоге?
    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 10:07 # 4983
    Не было (или по крайней мере мне неизвестно). Мне кажется такого исхода событий (даже в случае выигрыша в суде) будет избегать любая компания с разумным руководством любыми способами — думаю понятно почему ; ).
    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 10:36 # 4984
    Аватар (Belle Morte)
    Belle Morte
    Админ
    Похоже, я неправильно понимала раньше это утверждение. Мне всегда казалось, что оно означает, в первую очередь, что клиент "заказывает" музыку, т.е. если человек приходит за какой-то услугой, те, кто ее оказывают, как минимум обязаны вести себя вежливо, не доказывать с пеной у рта свою точку зрения, и порой выполнять пожелания клиента даже если есть твердое убеждение "уж я-то знаю, как лучше на самом деле".
    Насколько я вижу из представленных примеров, речь в большинстве случаев идет о ситуациях, когда клиент ведет себя откровенно неадекватно. Хамит, беспричинно жалуется, отказывается платить и т.п. С такой точки зрения, конечно же, клиент прав не всегда.
    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 11:17 # 4985
    Выражение, конечно же, неоднозначное. И не стоит понимать его буквально.
    В принципе, я думаю, многие ошибки в обслуживании при использовании этого правила как раз-таки и связаны с тем, что люди воспринимали его буквально (как клиенты, так и те, кто оказывает услуги).
    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 13:09 # 4986
    Аватар (AndrewK)
    Андрей Курьян
    Участник

    Похоже, я неправильно понимала раньше это утверждение. Мне всегда казалось, что оно означает, в первую очередь, что клиент "заказывает" музыку, т.е. если человек приходит за какой-то услугой, те, кто ее оказывают, как минимум обязаны вести себя вежливо, не доказывать с пеной у рта свою точку зрения, и порой выполнять пожелания клиента даже если есть твердое убеждение "уж [i]я[/i]-то знаю, как лучше на самом деле".
    Насколько я вижу из представленных примеров, речь в большинстве случаев идет о ситуациях, когда клиент ведет себя откровенно неадекватно. Хамит, беспричинно жалуется, отказывается платить и т.п. С такой точки зрения, конечно же, клиент прав не всегда.

    А если сузить ситуацию до вот такой: "я знаю, как лучше" или "клиент всегда прав"? Делать, как скажет клиент, т.е. хуже, чем необходимо?

    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 15:36 # 4987
    Аватар (Belle Morte)
    Belle Morte
    Админ

    А если сузить ситуацию до вот такой: "я знаю, как лучше" или "клиент всегда прав"? Делать, как скажет клиент, т.е. хуже, чем необходимо?

    Мне кажется, в такой ситуации нужно четко донести до клиента, какие последствия может иметь его решение, описать плюсы и минусы его и вашего варианта (лучше всего — задокументировать, чтобы можно было сказать "я же говорил", если что :) ), но оставить конечный выбор за ним. Также следует не забывать о том, что "я знаю, как лучше" может не соответствовать действительности. Как ни крути, клиент лучше знает свой бизнес, чем сторонний аналитик, не SME. Хотя, это, опять же, мое субъективное мнение.
    А встречался ли кто-нибудь с откровенно неадекватными запросами от клиентов? Может на примере будет проще обсудить?

    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 17:01 # 4988
    И вдруг всем стала интересна эта тема : ) (это уже обсуждали когда-то viewtopic.php?t=731).
    Поделиться:

    Цитировать

    06.01.2012 в 18:06 # 4989
    Аватар (AndrewK)
    Андрей Курьян
    Участник

    [quote="AndrewK"]А если сузить ситуацию до вот такой: "я знаю, как лучше" или "клиент всегда прав"? Делать, как скажет клиент, т.е. хуже, чем необходимо?

    Мне кажется, в такой ситуации нужно четко донести до клиента, какие последствия может иметь его решение, описать плюсы и минусы его и вашего варианта (лучше всего — задокументировать, чтобы можно было сказать "я же говорил", если что :) ), но оставить конечный выбор за ним. Также следует не забывать о том, что "я знаю, как лучше" может не соответствовать действительности. Как ни крути, клиент лучше знает свой бизнес, чем сторонний аналитик, не SME. Хотя, это, опять же, мое субъективное мнение.
    А встречался ли кто-нибудь с откровенно неадекватными запросами от клиентов? Может на примере будет проще обсудить?[/quote]

    Отлично, у нас появилось уже 2 варианта решения: решение клиента, решение аналитика. Остается получить ответ на следующий вопрос: признаём ли мы наличие объективных критериев, позволяющих сравнить эти 2 варианта решения?

    Поделиться:

    Цитировать

Показано 15 ответов - от 1 до 15 (всего 39)

Вы должны авторизироваться для ответа в этой теме.