Клиент всегда прав! Или не всегда? (страница 2)




Главная   Форумы   Аналитик как профессия, призвание или lifestyle   Клиент всегда прав! Или не всегда?

В теме 38 ответов, и 11 участников, последнее обновление сделано пользователем Аватар (Igor Tkachenko) Igor Tkachenko 5 г, 9 мес. назад.

Показано 15 ответов - от 16 до 30 (всего 39)
  • Автор
    Сообщения
  • 07.01.2012 в 15:48 # 4990
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик
    Не в тему. А может в тему (это почти тролинг).

    Я придумал как объяснить кто такие аналитики любому человеку:

    Аналитики — это люди, которые умеют задавать вопрос "Зачем?", а потом отвечают на вопрос "Как?".
    Причем бизнес аналитики — это те кто специализируются на вопросе "Зачем?". А системные — на вопросе "Как?".

    Поделиться:

    Цитировать

    07.01.2012 в 23:46 # 4991
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик
    Понятно, что клиент может быть прав и может быть не прав. Но мне кажется вопрос не в том, сомневается ли кто-нибудь в этом. Вопрос в другом: обязан ли Автор исполнять любые прихоти Заказчика, который платит за музыку?

    … Мне всегда казалось, что оно означает, в первую очередь, что клиент "заказывает" музыку, т.е. если человек приходит за какой-то услугой, те, кто ее оказывают, как минимум обязаны вести себя вежливо, не доказывать с пеной у рта свою точку зрения, и порой выполнять пожелания клиента даже если есть твердое убеждение "уж [i]я[/i]-то знаю, как лучше на самом деле".
    Насколько я вижу из представленных примеров, речь в большинстве случаев идет о ситуациях, когда клиент ведет себя откровенно неадекватно. Хамит, беспричинно жалуется, отказывается платить и т.п. …

    Не совсем так. Вести себя вежливо, вовсе не эквивалентно исполнению любых прихотей заказчика, а пресловутый заглавный тезис призывает именно к этому. И граница допустимого определяется не откровенной неадекватностью, хамством или мошенничеством заказчика (это уже полная "заграница"), но гораздо более обыденными обстоятельствами. Например (утверждаю, что это системный, по крайней мере, в нашем отечестве, пример): владелец бизнеса (заказчик) делегирует хлопоты по руководству проектом со стороны заказчика какому-нибудь козлу отпущения в лице начальника/зама службы, для которой непосредственно предназначен проект, совершенно игнорируя тот факт, что цели этого наемного работника заведомо не совпадают (во многом, закономерно, противоположны), целям бизнеса (его владельцев). На кого/что должен работать аналитик (при том, что шеф заказчика последовательно всячески избегает непосредственного участия в проекте)?

    Поделиться:

    Цитировать

    08.01.2012 в 12:16 # 4992
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик
    В бар к металистам и панкам пришла блондиночка. Допустим на нее необращают внимания.
    Там где заказывают музыку она подоходит и говорит: поставте как диму билана, я заплачу в 10 раз больше.

    Как вы думаете что будет если dj последует вашему правилу.

    Нет его не уволят. Но есть риск что работать он больше не будет. Либо не где либо не чем будет )

    Поделиться:

    Цитировать

    08.01.2012 в 12:34 # 4993
    Аватар (Belle Morte)
    Belle Morte
    Админ

    В бар к металистам и панкам пришла блондиночка. Допустим на нее необращают внимания.
    Там где заказывают музыку она подоходит и говорит: поставте как диму билана, я заплачу в 10 раз больше.

    Как вы думаете что будет если dj последует вашему правилу.

    Нет его не уволят. Но есть риск что работать он больше не будет. Либо не где либо не чем будет )

    Это и есть неадекватное поведение со стороны заказчика. Идя в бар "к металистам и панкам", адекватный "заказчик" имеет представление, какую музыку там услышит.
    Все равно, что заказчик скажет аналитику: "а сведите-ка мне дебет с кредитом, я заплачу в 10 раз больше". Просьба не по адресу.

    Поделиться:

    Цитировать

    08.01.2012 в 12:53 # 4994
    Аватар (Belle Morte)
    Belle Morte
    Админ

    Понятно, что клиент может быть прав и может быть не прав. Но мне кажется вопрос не в том, сомневается ли кто-нибудь в этом. Вопрос в другом: обязан ли Автор исполнять любые прихоти Заказчика, который платит за музыку?
    Не совсем так. Вести себя вежливо, вовсе не эквивалентно исполнению любых прихотей заказчика, а пресловутый заглавный тезис призывает именно к этому. И граница допустимого определяется не откровенной неадекватностью, хамством или мошенничеством заказчика (это уже полная "заграница"), но гораздо более обыденными обстоятельствами. Например (утверждаю, что это системный, по крайней мере, в нашем отечестве, пример): владелец бизнеса (заказчик) делегирует хлопоты по руководству проектом со стороны заказчика какому-нибудь козлу отпущения в лице начальника/зама службы, для которой непосредственно предназначен проект, совершенно игнорируя тот факт, что цели этого наемного работника заведомо не совпадают (во многом, закономерно, противоположны), целям бизнеса (его владельцев). На кого/что должен работать аналитик (при том, что шеф заказчика последовательно всячески избегает непосредственного участия в проекте)?

    Я бы разделяла все-таки адекватные пожелания и прихоти. Если заказчик настаивает, чтобы вы общались с ним только посредством переписки — это пожелание. Если при этом он просит, чтобы все письма были написаны на фиолетовой бумаге золотыми чернилами — это прихоть. Я не знаю, как можно формально провести грань между этими понятиями. Возможно, глянув на мотивацию: если существуют объективные причины, почему заказчик хочет именно так и никак иначе, это одно, если мотив — потешить эго, самоутвердиться или просто лишний раз не отрывать попу от кресла — это другое. Однако и тут, пожалуй, есть оговорка. Если та самая прихоть для исполнителя не несет дополнительных проблем, не влияет отрицательно на исход проекта — почему бы ей не потакать?
    Что касается вашего примера про козла отпущения… мое бы поведение во многом зависело от масштаба проекта. Чем больше проект, тем плачевнее могут быть последствия, если что-то пойдет не так. В любом случае мои шаги были бы такие:
    а) Взвесить все "за" и "против"
    б) Если "против" слишком много — подумать над тем, чтобы не ввязываться в проект
    в) Если нет варианта б по каким-либо причинам, как я уже говорила, задокументировать риски, показать заказчику, что потенциально может пойти не так, если он не изменит своего решения, и убедиться, что он услышал и понял. И еще, в частности, я бы попыталась убедить того самого владельца бизнеса поучаствовать в проекте хотя бы на уровне определения стратегии: его времени на это потребуется не так много, а со всеми более низкоуровневыми вопросами, вероятно, сможет разобраться и начальник службы.

    Поделиться:

    Цитировать

    10.01.2012 в 17:38 # 4995
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик
    Клиент всегда прав! Или не всегда?

    … Я бы разделяла все-таки адекватные пожелания и прихоти …

    Что и требовалось доказать …

    Поделиться:

    Цитировать

    10.01.2012 в 17:46 # 4996
    Аватар (AndrewK)
    Андрей Курьян
    Участник

    Клиент всегда прав! Или не всегда? [quote="Belle Morte"]… Я бы разделяла все-таки адекватные пожелания и прихоти …

    Что и требовалось доказать …[/quote]

    А что есть "адекватные пожелания"? Критерий, плз.

    Поделиться:

    Цитировать

    10.01.2012 в 18:09 # 4997
    Аватар (Belle Morte)
    Belle Morte
    Админ

    [quote="Michaj"]Клиент всегда прав! Или не всегда? [quote="Belle Morte"]… Я бы разделяла все-таки адекватные пожелания и прихоти …

    Что и требовалось доказать …[/quote]

    А что есть "адекватные пожелания"? Критерий, плз.[/quote]
    Как я и написала: "не знаю, как можно формально провести грань между этими понятиями. Возможно, глянув на мотивацию: если существуют объективные причины, почему заказчик хочет именно так и никак иначе, это одно, если мотив — потешить эго, самоутвердиться или просто лишний раз не отрывать попу от кресла — это другое."
    Критерий может быть только один: здравый смысл.

    Поделиться:

    Цитировать

    10.01.2012 в 18:47 # 4998
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик
    Есть неплохой критерий — логика. Если клиент ей внемлет, то нет проблемы, — а если нет, — то он не может быть прав …
    Поделиться:

    Цитировать

    10.01.2012 в 18:54 # 4999
    Аватар (AndrewK)
    Андрей Курьян
    Участник

    [quote="AndrewK"][quote="Michaj"]Клиент всегда прав! Или не всегда? [quote="Belle Morte"]… Я бы разделяла все-таки адекватные пожелания и прихоти …

    Что и требовалось доказать …[/quote]

    А что есть "адекватные пожелания"? Критерий, плз.[/quote]
    Как я и написала: "не знаю, как можно формально провести грань между этими понятиями. Возможно, глянув на мотивацию: если существуют объективные причины, почему заказчик хочет именно так и никак иначе, это одно, если мотив — потешить эго, самоутвердиться или просто лишний раз не отрывать попу от кресла — это другое."
    Критерий может быть только один: здравый смысл.[/quote]

    ИМХО, грань можно провести достаточно четко. Для этого необходимо перенести фокус с заказчика на систему, про которую говорит заказчик. Как только мы начинаем рассуждать в терминах системы, требования заказчика легко фильтруются. А второй (точнее, первый) критерий — это законы развития системы: если требования заказчика соответствуют этим законам, то "заказчик прав"; а если нет, то можно долго обсуждать тему "что делать, когда заказчик не прав". Но надо ли?

    Поделиться:

    Цитировать

    10.01.2012 в 20:11 # 5000
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик
    Знаете коллеги, мы допустили оплошность. Заодно, в стопятьсотый раз убеждаюсь в верности мудрости "Хорошо поставленный вопрос содержит половину решения". Мы обошлись с этим небрежно. "Клиент всегда прав!"- это усеченный вариант утверждения. Я не знаю автора и оригинальной формулы, но думаю ни у кого не вызовет сомнений, что полный вариант подразумевает: "Клиент всегда прав, даже когда неправ!". То есть, это остроумный парадокс, верный (и мудрый) в определенных сферах, но конечно же, теперь совершенно ясно видно, неприемлемый в областях с серьезной ответственностью Исполнителя за реализуемые решения.
    Поделиться:

    Цитировать

    12.01.2012 в 15:26 # 5001
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик
    Вообще, чисто теоретически, нет глубокой проблемы в том чтобы клиент захотел то, что ему действительно надо, если ему это действительно надо.
    Вопрос в том — можете ли вы это показать. А еще лучше: можете ли сами найти.
    Т.е. очень легко может оказаться, что неправы оба ). И тогда если клиент готов платить, то надо либо заломить ему ценник чтобы предупредить последующие изменения, когда он разочаруется, либо надо вежливо от него избавиться — что в своей сути одно и то же.

    Я бы так решал эту проблему.

    Поделиться:

    Цитировать

    14.01.2012 в 17:43 # 5002

    И вдруг всем стала интересна эта тема : ) (это уже обсуждали когда-то viewtopic.php?t=731).

    Спасибо за ссылку, советую всем спутешествовать в ту ветку, там высказаны отличные спокойные мнения, с которыми трудно не согласиться.

    Выражение, конечно же, неоднозначное. И не стоит понимать его буквально.
    В принципе, я думаю, многие ошибки в обслуживании при использовании этого правила как раз-таки и связаны с тем, что люди воспринимали его буквально (как клиенты, так и те, кто оказывает услуги).

    +1 Получается, люди тут как бы делятся своим восприятием этой фразы. Ну, вот и моё после пары замечаний. (заранее прошу прощения за простыни букв, но больно тема благодатная для поболтать)

    "Клиент всегда прав!"- это усеченный вариант утверждения. Я не знаю автора и оригинальной формулы, но думаю ни у кого не вызовет сомнений, что полный вариант подразумевает: "Клиент всегда прав, даже когда неправ!". То есть, это остроумный парадокс, верный (и мудрый) в определенных сферах, но конечно же, теперь совершенно ясно видно, неприемлемый в областях с серьезной ответственностью Исполнителя за реализуемые решения.

    А я-то надеялась, что по ссылкам читатели и писатели форума сходят :) Там, например, можно прочитать такое:

    Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы:
    1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании
    2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам

    Внимание! :) Ее основное назначение — настроить работников на качественное обслуживание клиентов. Подробная история успеха Селфриджа поддаётся лёгкому ненапряжному гуглению.

    Вообще, чисто теоретически, нет глубокой проблемы в том чтобы клиент захотел то, что ему действительно надо, если ему это действительно надо.
    Вопрос в том — можете ли вы это показать. А еще лучше: можете ли сами найти.
    Т.е. очень легко может оказаться, что неправы оба ). И тогда если клиент готов платить, то надо либо заломить ему ценник чтобы предупредить последующие изменения, когда он разочаруется, либо надо вежливо от него избавиться — что в своей сути одно и то же.

    Я бы так решал эту проблему.

    Вот уж не хотела бы быть вашим клиентом в описанной ситуации. «Заламывание ценника» не только не «предупреждает последующие изменения» (каким вообще образом это должно работать?), но просто неэтично. Поддерживать эмпатию/сохранять самообладание/не забывать про вежливость/налаживать коммуникацию очень помогает представление о клиенте как о «человеке, обратившемся за помощью» вместо «дойной коровы» или там «а, этом». Особенно в случае «неправы оба» — здесь логичнее искать решение, а не выбирать заведомо неправильное из расчёта, что крайним окажется всё равно заказчик.

    Если – внезапно – оба правы, то следует считать клиента «правее», на то он и клиент. Я раньше читала вынесенный в заголовок принцип именно так (пока на этом форуме не узнала вариации на тему).
    Если вы убеждены, что вы правы, а клиент нет, то ваше убеждение на чём-то же основывается? Значит, остаётся только донести эти основания до клиента. Если не получается, то варианты в зависимости от контраргументов клиента:
    А) у него есть солидные аргументы в защиту своей позиции – вам следует пересмотреть свои убеждения, укрепить их или отменить их;
    Б) он не воспринимает вашу аргументацию и не имеет своих аргументов – вам следует наладить коммуникацию, найти подход (если я не ошибаюсь, это также часть работы);
    В) его аргументы абсурдны – вам следует проверить, абсурдны ли они только на ваш взгляд, и если так, то – опять же – разве так трудно продемонстрировать абсурдность чего-то действительно абсурдного? Если новый виток приводит вас снова к этому пункту – может, это не ваш клиент? Может, ему по другому адресу?
    Если он настаивает – выяснить, почему именно он настаивает. Это многое может прояснить.
    Если в чем-то можно уступить – в чем-то можно уступить.
    Если в чем-то очень неохота (по объективным, естественно, причинам) уступать, но приходится уступать – продумывать варианты отступления, документировать риски и прочее (хорошо высказывалась здесь Belle Morte)

    И всегда-всегда иметь в виду, что ошибаться может любой из вас.
    И всегда-всегда помнить, какую же все-таки задачу вы – вместе! – решаете.

    Поделиться:

    Цитировать

    14.01.2012 в 17:44 # 5003
    Теперь шаг назад: как определяется, кто прав, кто не прав? Мне нравится мнение, что, мол, в споре рождается истина, но реальность такова, что порой не только не рождается, но еще и с некоторыми людьми спорить – слишком большой урон здоровью. Если даже не углубляться в увлекательный поиск истины, как философы, всё равно наилучший ответ, неоднократно тут упомянутый: It depends. Каждый спорный случай – совокупность многих факторов, иначе, что в нём сложного и откуда спорное возьмётся?

    Возьмём пример из этой же ветки:

    В бар к металистам и панкам пришла блондиночка. Допустим на нее необращают внимания.
    Там где заказывают музыку она подоходит и говорит: поставте как диму билана, я заплачу в 10 раз больше.

    Как вы думаете что будет если dj последует вашему правилу.

    Нет его не уволят. Но есть риск что работать он больше не будет. Либо не где либо не чем будет )

    Пример гротескный, но такие как раз интересней разбирать.
    Итак, как я думаю, что будет, если ди-джей последует обсуждаемому (чьему «вашему» я как-то не проследила) правилу (ну хоть не закону ).

    Во-первых, неясна политика заведения: это бар, предназначенный для металлистов и панков (странная компания, кстати), о чём есть соответствующая информация на входе, или просто бар, где ¬– исторически сложилось – привыкли собираться именно они?
    Уже «две большие разницы» как для блондинки, так и для ди-джея. То ли она обратилась не туда не за той услугой, то ли её просьба абсолютна нормальна.
    Клиент, обращаясь за услугой «заказ музыки», прав в своём желании услышать определённую композицию. Клиент, обращаясь за услугой «заказ поп-музыки» к исполнителю услуги «заказ панк-музыки», ошибается, но он всё так же имеет право на вежливое обхождение – только он не получит той услуги, её не предоставляют.

    Во-вторых, принимая решение, как поступить, ди-джей отталкивается не только от своей должностной инструкции (которая, к тому же, может гласить «за десятикратную таксу ставить хоть Укупника!»), но и от своих знаний местной публики. А у него как профессионала таковые предполагаются. Скорее всего, он ориентируется во вкусах всех этих панков-металлистов-а-может-и-блондинок, в их настроениях и наверняка представляет себе этих людей лучше, чем тот, кто ориентируется на унылый стереотип «панки и металлисты = примитивные набиватели морд без чувства юмора». То есть имеется даже ненулевая вероятность, что выполнив просьбу блондинки, он не испортит репутации заведения и даже «доставит лулзов» завсегдатаям.

    В-третьих, человек, работающий в сфере услуг, может немного разбираться в людях, немножко – это хотя бы чуть лучше, чем умозаключения рода «блондинка = обожает Билана». Поэтому он сумеет понять или выяснить, чем обусловлена такая странная – если она показалась ему странной – просьба. И эти мотивы также могут отразиться на его решении и на последствиях. Также подобный человек и профессионал, пожалуй, сумеет изложить свои сомнения – если таковые имеются, или вежливо оформить свой отказ – также изложив обоснования.

    Кажется, достаточно и без «в-четвёртых» и «в-пятых» для озвучивания моего вывода.
    Вывод: я думаю, гипотеза «ди-джей не сможет работать, потому что после одной песни Билана либо огребёт по сусалам, либо шарашка прогорит» поддаётся только экспериментальной проверке, да и то результаты эксперимента никуда не экстраполируешь.

    Что же делать тогда в этом ужасном многофакторном мире будущего? Ответ на этот вопрос тоже уже озвучивался.

    Критерий может быть только один: здравый смысл.

    Есть неплохой критерий — логика. Если клиент ей внемлет, то нет проблемы, — а если нет, — то он не может быть прав …

    Только я бы призывала внимать логике без логических уловок :)

    Поделиться:

    Цитировать

    15.01.2012 в 10:26 # 5004
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик

    …ашим клиентом в описанной ситуации. «Заламывание ценника» не только не «предупреждает последующие изменения» (каким вообще образом это должно работать?), но просто неэтично. Поддерживать эмпатию/сохранять самообладание/не забывать про вежливость/налаживать коммуникацию оче…

    Не воспринимайте мои слова слишком эмоционально. В закладывании рисков в стремную задачу нет ничего предосудительного. Я бы даже сказал предосудительно обратное. Потому что, когда исполнитель начнет "чувствовать убытки" пострадает в конечном итоге наш "вечно-правый" )

    И еще вы рассматриваете какого-то цельнометалического-аналитика/пма/сэйлса-в-вакууме. Без эго, эмоций, абсолютно себя контролирующего и с временем играться с каждым клиентом (прямо буддийский лама какой-то).

    И тут нам на помощь приходить Agile, в красном плаще, со сверкающим кладенцом, на белом скакуне с фиолетовой попоной. @=

    Поделиться:

    Цитировать

Показано 15 ответов - от 16 до 30 (всего 39)

Вы должны авторизироваться для ответа в этой теме.