Клиент всегда прав! Или не всегда? (страница 3)




Главная   Форумы   Аналитик как профессия, призвание или lifestyle   Клиент всегда прав! Или не всегда?

В теме 38 ответов, и 11 участников, последнее обновление сделано пользователем Аватар (Igor Tkachenko) Igor Tkachenko 4 г, 10 мес. назад.

Показано 9 ответов - от 31 до 39 (всего 39)
  • Автор
    Сообщения
  • 15.01.2012 в 12:54 # 5005
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик

    А я-то надеялась, что по ссылкам читатели и писатели форума сходят :) Там, например, можно прочитать такое:
    [quote]Фразу “клиент всегда прав” первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы …

    [/quote]Это мне упрек. На самом деле, я это читал когда-то, но на момент написания поста я действительно не помнил детали (фио, дату и пр.), так что отчасти я написал правду, что не знаю автора и точной формулировки ;) Дело в том, что это не влияет на суть моего высказывания, и мне не хотелось отвлекаться и отвлекать внимание на обоснование отличия моей формулировки от авторской. Суть от этого не меняется, — какой бы ни была оригинальна формула, нет сомнений, что автор подразумевал: "Клиент всегда прав, даже когда не прав", а это в корне меняет смысл фразы, а значит и тему всего данного обсуждения (откровенно говоря, убивает ее, поскольку это уже из "совсем другой оперы"). Самое смешное, что кажется, будто мы с вами о чем то спорим, в то время, как на самом деле мы по разному утверждаем совершенно одно и то же: обсуждаемая функция имеет иную область определения, нежели та, которая подразумевается в данной теме изначально (бизнес-аналитика).

    [quote="Michaj"]Есть неплохой критерий — логика. Если клиент ей внемлет, то нет проблемы, — а если нет, — то он не может быть прав …

    Только я бы призывала внимать логике без логических уловок :)[/quote]А вот это попросил бы несколько конкретизировать. Скажем так, — я здесь претендую на высокую степень истинности высказывания, поэтому не могу безответно пропустить намек на его логическое несовершенство. :)

    Мне нравится мнение, что, мол, в споре рождается истина, но реальность такова, что порой не только не рождается, но еще и с некоторыми людьми спорить – слишком большой урон здоровью. Если даже не углубляться в увлекательный поиск истины, как философы, всё равно наилучший ответ, неоднократно тут упомянутый: It depends.

    Простите, а что же мы вообще тогда здесь делаем, как "не углубляемся в увлекательный поиск истины, как философы"??? Не знаю как кто, но я именно в этом вижу суть и основную прелесть нашей профессии! Что касается возможной продуктивности/деструктивности Спора, то, на мой взгляд, это есть системная, ключевая цивилизационная проблема, причем именно бизнес-аналитическая, достойная отдельного обсуждения. Меня даже удивляет, что здесь до сих пор она никогда не обсуждалась. Где-где, а здесь, мне кажется, люди особо заинтересованы в способах и методах осуществления продуктивного Спора (продуктивности обсуждений), и если эта проблема вообще решаема, то кем же, как не нами!? Более того, если она до сих пор не решена, то и винить-то больше некого, как только нас родимых :)

    Поделиться:

    Цитировать

    15.01.2012 в 13:50 # 5006
    Вставлю очередные 5 копеек (:
    Михай уже взывал к логике, а Ася к здравому смыслу. Я вот тоже люблю и то и другое. И, опять же, согласен с Hawkeye, эти инструменты надо применять также весьма аккуратно.
    Ася уже писала про объективные причины и т.д. Я бы хотел присоединиться, но обозвать это немного по-другому. Капнуть поглубже и чуть-чуть потеоретизировать…

    В частности, давайте начнем с Целей. Позволю напомнить, что при взаимодействии Исполнитель (Компания / Команда / Аналитик / …) и Клиент (Заказчик / Покупатель / …) у нас сталкиваются 2 "пучка" Целей: Цели Исполнителя и Цели Заказчика. Давайте чуть-чуть про Цели ("стать производителем банковского ПО №1 по уровню качества на территории РБ", "Интернет в каждом доме", "Бесплатная медицина для всех", …) Исполнителя. Грамотный Исполнитель выбирает себе Стратегию ("начать с самого крупного банка, сделать ему качественное ПО и, базируясь на накопленном опыте и положительном отзыве начать экспансию на остальные банки страны", "покрыть все жилые и офисные дома хоть каким-то доступом, а затем постепенно повышать качество", …) достижения Целей. Кроме того, Исполнитель формирует базовые Ценности (персонал, качество, любовь, безопасность и т.д. иногда ценности формулируют целыми предложениями). А потом и Принципы, на которые он будет полагаться в своей работе (особенно когда будут сомнения, что правильно, а что нет), которые будут соответствовать Стратегии и будут помогать в достижении Целей. Кроме Принципов Исполнитель придумывает и менее основные Правила, которые также призваны помогать достижению Целей и Задач.

    Так вот.. к чему это я всё. А к тому, что "Клиент всегда прав!" может являться Правилом или Принципом в вашей компании или у вас лично, но.. в каждой ситуации той самой "объективной причиной", согласно которой вам стоит решить, следовать ли этому Правилу или Принципу, должны быть базовые Ценности и Цель компании. Это как проверка функциональных требований на соответствие пользовательским или проверка всех требований на соответствие бизнес требованиям.

    Возвращаясь к аналитику (собственно, как и к любому другому работнику, которому приходится сталкиваться с Заказчиком и/или с принципом "Клиент всегда прав!"), я думаю можно сказать, что перед началом работы ему стоит узнать Цели, Ценности, Принципы, Правила и Стратегию компании, в которой он работает, чтобы понять их, принять, т.е. сопоставить со своими и в итоге сделать своими (если нет, то лучше сваливать из такой компании (: ) и следовать им в своей работе, причем не слепо, а, так сказать, понимая, что к чему.

    Т.о. если даже то, что просит клиент вы оцениваете как "прихоть", но это
    а) стоит вам мало (в широком смысле слова "стоит")
    б) и in line (соответствует) с Целями / Ценностями / Принципами / Правилами / Стратегией / …,
    то почему бы и нет? (:

    Ну вот.. сорри за долгий пост, но вкратце не получилось бы (как мне кажется).

    Поделиться:

    Цитировать

    15.01.2012 в 15:54 # 5007
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик
    К тому что сказал Юра хочу добавить две вещи.

    Дискуссия разделилась (на сколько я вижу) на две части:
    1) В чем проблема того, что "клиент всегда прав".
    2) Хорошо ли вообще спорить.

    Я бы для себя это так просуммировал. (Прошу поправить если не прав).

    По первому вопросу предлагаю вычленить таки проблему. На мой взгляд она заключается в том, что есть клиенты, которые заказывая IT работу, думают что они в макдональдсе. И мне кто-нить расскажет, что же с такими людьми делать, что и вообще говорить, что бы никто не пострадал (то что в ситуации надо разобраться и так понятно).

    По второму вопросу предлагаю, зачинщику открыть тему, если ему интересно. И там я (если не ошибаюсь) расскажу ему про вазопрессин и акситоцин и другие химикаты коими наши мозги полнятся.

    Думаю эти два маленьких замечания могут пустить дальнейшую беседу в конструктивное русло и избежать "мультитопа" *offtopic*

    Поделиться:

    Цитировать

    16.01.2012 в 00:57 # 5008
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик
    Воспользуюсь приглашением поправить.
    1. Обсуждаемая идиома является типичной максимой, иначе она не представляла бы никакого интереса, поэтому только в этом качестве ее имеет смысл рассматривать. То что обсуждаемое выражение имеет внешние ограничения, мы давным-давно оговорили (никто не возражал). Максима, это — декларация (условно!) истины, т.е., эдакого абсолюта, хотя бы пусть и местного, значения. Дальше ее нужно либо принимать целиком, либо полностью отрицать (я лично ее признаю в оговоренных пределах). Поэтому я уже пару раз намекал, что обсуждать далее относительность каких-либо внутренних ее аспектов нельзя — это противоречит природе обсуждаемого предмета.
    Что касается второго, то можете называть это хоть спором, хоть обсуждением, дискуссией, диспутом или совещанием, но решать любые, значимые для многих людей, проблемы можно только одним способом — коллегиально (таково свойство человеческого вида), а это как раз обозначает все вышеперечисленное, и никуда от этого не деться. Поэтому мне непонятен вопрос "Хорошо ли вообще спорить". Разве есть альтернативы?
    По поводу "зачинщика … мультитопа". Подумал я подумал, и решил что это видимо относится ко мне (больше вроде не к кому). Ваша предложение написано в несколько укоризненном тоне, но перечитайте пожалуйста еще раз мою сентенцию по этому поводу в предыдущем посте, разве я не сказал там первый совершенно то же самое во избежание "мультитопа", что теперь высказали Вы? Однако я лично тему открывать не буду, так как у меня есть опасения, что она может у кого-н вызвать аллергию.
    Поделиться:

    Цитировать

    16.01.2012 в 09:35 # 5009
    Аватар (AndrewK)
    Андрей Курьян
    Участник
    И я тоже вставлю пару копеек…
    Мы обсуждаем тему "клиент всегда прав" применительно к сервису, который предоставляем клиенту. Желательно разделить такой сервис на 2 вида:
    1) обслуживание клиента в соответствии с заданным сервис-провайдером уровнем обслуживания и известными ожиданиями клиента
    2) сервис по созданию нового продукта

    В отношении обслуживания спор вокруг "клиент всегда прав" — это проявление постоянно возобновляемого противоречия между производителем и потребителем сервиса. Такой спор подобен ремонту: его нельзя закончить; его можно только остановить.

    Для аналитиков гораздо интереснее 2 вид сервиса — создание нового продукта. Особенностью является то, что ни клиент, ни производитель не знают, что получится, т.е., об "уровне обслуживания" говорить не приходится. Что думаете?

    Поделиться:

    Цитировать

    16.01.2012 в 10:57 # 5010
    Аватар (Michaj)
    Michaj
    Подписчик

    Для аналитиков гораздо интереснее 2 вид сервиса — создание нового продукта. Особенностью является то, что ни клиент, ни производитель не знают, что получится, т.е., об "уровне обслуживания" говорить не приходится. Что думаете?

    Всегда думал, что это идеальный вариант и именно потому, что максимально далеко от текущей темы.

    Поделиться:

    Цитировать

    16.01.2012 в 11:50 # 5011
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик
    Какими бы "гениальными сентенциями" не пытались бы мы уйти от проблемы, она имеет свойство догнать и надавать пинков под зад *JOKINGLY*

    Ясное дело что верность выражения нет смысла обсуждать. Я вообще все выражения и утверждения считаю в КОРНЕ не верными (и вот попробуйте опровергнуть).
    Как заставить клиента понять что это утверждение тут не работает, чтобы он при этом не хлопнул дверью?

    А что спорам нет альтернативы? Я знаю одну. Все записывают аргументы друг друга, разбегаются по углам и пытаются примирить видения ситуации. Как не странно, очень часто получается что-то единое с чем все согласны при этом без компромиссов.

    P.S. Я никого не хотел обидеть (клянусь). Прошу прощения если это случилось. Просто раз уж спорим хотел подбросить хворосту. А почему бы не рассматривать вопросы взаимодействия людей еще и с биологической точки зрения? Большинство из нас тут самцы с инстинктом доминирования, и того и гляди хватаются за свое самолюбие. Между прочим штука довольно управляемая. И если не рассматривать все "атомарно", то может и проблемы некоторые можно решить и продуктивности большей добиться?

    Поделиться:

    Цитировать

    16.01.2012 в 12:53 # 5012
    Аватар (AndrewK)
    Андрей Курьян
    Участник

    [quote="AndrewK"]Для аналитиков гораздо интереснее 2 вид сервиса — создание нового продукта. Особенностью является то, что ни клиент, ни производитель не знают, что получится, т.е., об "уровне обслуживания" говорить не приходится. Что думаете?

    Всегда думал, что это идеальный вариант и именно потому, что максимально далеко от текущей темы.[/quote]

    Для стандартного сервиса правильная фраза может звучать так: "клиент всегда прав в рамках заданного уровня обслуживания". Уровень обслуживания как раз и устанавливает правила и качество обслуживания и переводит ситуацию обслуживания клиента в управляемую. (Юра Веденин уже указал, что уровень обслуживания устанавливается на основании целей, принципов и правил.)
    С другой стороны, если большое количество клиентов остается неудовлетворенными, то это повод для пересмотра уровня обслуживания. Что также делает ситуацию управляемой уже с точки зрения развития.

    То, что вы называете идеальным вариантом, на самом деле является наиболее сложным вариантом, потому что сервис нестандартный, поэтому для него сложно или даже, на первый взгляд, невозможно задать уровень обслуживания. Это превращает ситуацию в неуправляемую.

    Поделиться:

    Цитировать

    22.01.2012 в 12:08 # 5013
    Аватар (Igor Tkachenko)
    Igor Tkachenko
    Подписчик
    Может есть желающие свести заключение по теме? У меня нет времени все перечитать сейчас.
    Но беседа получилась конструктивной, на мой взгляд — хотя этого и не видно. Поэтому (потому что не видно) и нужно резюме.
    Если резюмировать все точки зрения может получится что-то типа набора возможных стратегий. Которые можно либо в отдельности обсуждать, либо уже взять на заметку.
    Поделиться:

    Цитировать

Показано 9 ответов - от 31 до 39 (всего 39)

Вы должны авторизироваться для ответа в этой теме.