Если мы посмотрим на текст большинства вакансий сайтов по поиску работы на должность бизнес-аналитиков, то выясним интересную закономерность: в большинстве случаев встречается требование знаний бизнес-процессов. В данной статье мы попытаемся разобраться, что такое бизнес-процесс, зачем понадобилось моделирование бизнес-процессов, ознакомимся с классификацией бизнес-процессов и моделированием бизнес-процессов.

Данная статья ставит своей целью познакомить читателя с понятием бизнес-процессов.

Что такое бизнес-процесс

Согласно определению ISO (ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации) Бизнес-процесс – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Разберем по частям определение бизнес-процесса:

1. Это целенаправленный поток работ – т.е. упорядоченная группа работ. Большинству из нас знакома технология приготовления еды. Для демонстрации мы возьмем процесс приготовления пирога. Пирог не появляется «просто так, ниоткуда, по желанию потребителя». Сначала мы производим закупку ингредиентов, затем предварительно готовим основу пирога. Получившийся полуфабрикат помещаем в духовку, и после завершения термической обработки и остывания у нас получается пирог. Описанные нами этапы: «закупка -> изготовление полуфабриката -> термическая обработка -> остывание» – есть целенаправленная последовательность работ. Почему целенаправленная? Если мы решим нарушить технологию и пропустить этап («например приготовления полуфабрикатов»), то пирога не получим.

2. По определенной технологии. Для приготовления пирога нам надо соблюдать технологию, в нашем примере это рецепт приготовления пирога.

3. Преобразует входы в выходы.

   • вход – это используемое сырье или маркетинговая информация. Согласно нашему примеру это яйца, мука и т.д. Маркетинговая информация в нашем случае – вкусы нашего потребителя (например, членов нашей семьи);
   • выходы – это готовая продукция или маркетинговая информация. В нашем примере выход – это пирог.

4. Представляющие ценность для Потребителя. Потребитель – это субъект, использующий результат процесса. Например, в нашем случае это могут быть члены нашей семьи или мы можем приготовить пирог по заказу Организации. Насчет «представляющей ценность» – допустим наш потребитель (наша семья) любит вишневые пироги и не любит пироги с брокколи. Зная это, мы будем закупать соответствующие ингредиенты для пирога (сырье) и использовать соответствующий рецепт (технологию).

Дополнительно ISO вводит следующие понятия:

• владелец бизнес-процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, которые имеют в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляют его ходом и несут ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. В нашем примере мы являемся владельцем бизнес-процесса;

• ресурсы бизнес-процесса – информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса. В нашем примере – это сырье, технология (рецепт), инструмент и оборудование приготовления пирога.

Термины ISO касательно области бизнес-процессов приведены не все. При необходимости ознакомления с остальными терминами следует обратиться к документу ISO 9000: https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000.

Еще одно понятие, которое необходимо упомянуть – событие бизнес-процесса. Событие – это то, что происходит в течение бизнес-процесса и оказывает влияние на его ход. Чаще всего событие имеет причину (триггер) или воздействие (результат).

Различают следующие виды событий:

• стартовое событие (Start Event). Пример стартового события – начало воскресенья (если по воскресеньям наша семья любит есть пирог);

• конечное событие (End Event). Пример: пирог готов;

• промежуточное событие (Intermediate Event). Пример: тесто для пирога готово, термическая обработка пирога завершена.

Если мы оглянемся вокруг, то наш мир содержит бизнес-процессы, причем различные этапы бизнес-процесса выполняют различные люди. Наприме, взгляните на Ваш автомобиль – изготовление его запчастей и сборку готового автомобиля выполняют различные люди в различных организациях.

Зачем нужны бизнес-процессы

Казалось бы, зачем нужны эти бизнес-процессы. Жил же народ раньше – про процессы не слышал… ☺

Один из апологетов (апологет – основатель течения) капитализма Адам Смит сделал исследование о природе и богатстве народов (1723-1790).В своем знаменитом труде Адам Смит утверждает, что основной источник повышения производительности – разделение труда, т.е. разбитие производственного процесса на мелкие специализированные операции. По его мнению, данный подход повышает производительность за счет трех моментов:

• выполняя одну и ту же задачу, работник быстрее станет мастером в том, что он делает («навык мастера ставит»);

• за счет специализации не придется тратить время на переключение между задачами;

• детальная разбивка процесса облегчает автоматизацию операций

Для демонстрации своего мнения Адам Смит приводит известный нам пример с иголками: при разделении бизнес-процесса производства булавок и делегировании каждому работнику одной операции десять человек могут произвести 4 800 булавок на каждого (или 48 000 булавок/день). Если сравнить этот показатель с двадцатью булавками, который каждый человек производит самостоятельно, то выгода по выделению бизнес-процессов и организации работ становится очевидной.

Другой известный экономист Дэвид Риккардо в работе «О принципах политической экономии и налогообложения» (1817) рассуждал о самодостаточности экономики страны (производить все самостоятельно или определенные товары с определенным обменом). Автор вывел, что странам наиболее выгодно специализироваться на том, что у них получается лучше всего и обмениваться остальными товарами.

Аналогично с работой сотрудников: сотрудникам целесообразно использовать свои сильные стороны, теория сравнительных преимуществ применима к странам и сотрудникам организаций. Известный американский институт изучения общественного мнения Gallup опубликовал в 2007 году исследование «Strengths Finder 2.0» производительности сотрудников и организаций.

В исследовании описывается: мы рождаемся разными, у нас есть сильные и слабые стороны. Потенциал сильных сторон значительно выше, чем слабых. Путь для совершенствования – это развитие своих сильных сторон.

Аналогично и по организациям: организации достигают больших результатов, если сотрудники работают над тем, что умеют лучше всего, и при этом взаимодействуют друг с другом.

Поэтому выгода по организации бизнес-процесса становится очевидной: помимо выделения работ, нам необходимо обеспечить выполнение работ профессионалами своего дела.

Классификация бизнес-процессов

Далее, рассмотрим сложившиеся классификации бизнес-процессов. Рассматриваемые ниже классификации процессов не стоит воспринимать как «истину в последней инстанции», рекомендуется следовать принципу целесообразности при классификации бизнес-процессов в своей организации.

1. по отношению к потребителям процессы могут быть:

• внешние;

• внутренние.

На рисунке ниже показаны процессы, относящиеся к внешним и внутренним потребителям процессов. В качестве Потребителя могут выступать не только Клиенты, но и акционеры, налоговые органы, банки, т.е. организации, использующие результаты деятельности рассматриваемой организации. В качестве внутренних потребителей выступают сотрудники рассматриваемой организации.

2. по отношению к добавленной стоимости процессы могут быть:

• основные;

• вспомогательные.

Добавленная стоимость – деятельность, направленная на преобразование сырья или информации для того, чтобы приблизить продукт к запросам потребителя (внутреннего и внешнего). Это та часть работы, за которую платит потребитель. Примеры: продажа товара клиенту, доставка покупки на дом.

К основным процессам организации относят процессы, добавляющие ценность в ходе создания основного продукта (услуги), например, процессы внутренней логистики, производства, внешней логистики, маркетинга, сбыта и послепродажного обслуживания.

Вспомогательные процессы не участвуют в создании добавленной ценности и увеличивают себестоимость изделия (услуги, информации):

• поддержка инфраструктуры организации: планирование, бюджетное управление, отношения с инвесторами и др.;

• управление человеческими ресурсами: прием на работу, обучение, адаптация и др.;

• развитие технологий: разработка изделий, тестирование, разработка процессов, исследование рынка и др.;

• материально-техническое обслуживание: закупка комплектующих, закупка оборудования и др.

На рисунке ниже показаны типы процессов добавленной стоимости – цепочка создания добавленной стоимости М. Портера.

3. по уровню подробности рассмотрения выделяют процессы:

• верхнего уровня;

• детальные;

• элементарные (операции, не требующие дальнейшей детализации).

Как правило, выделяют до 10-ти процессов верхнего уровня: основные и вспомогательные. Каждый из основных процессов делится на ряд вспомогательных. К примеру, рассмотренный выше основной процесс «входящая логистика» содержит подпроцессы «управление расписанием поставок сырья», «прием сырья», «хранение сырья», «учет сырья», «отгрузка сырья в производство».

Разбиение процессов на уровни называется декомпозицией процессов. Пример декомпозиции процессов выглядит так (пример взят с сайта www.techvarious.ru):

4. по уровню управления организацией:

• управляющие, пример — стратегическое управление;

• операционные, пример — закупки, маркетинг, сбыт;

• поддерживающие, пример — бухгалтерский учет.

При разработке иерархии бизнес-процессов необходимо учитывать интересы потребителей информации бизнес-процессов:

• топ-менеджеры организации нуждаются в общей информации по текущему положению и развитию бизнеса организации в целом. Им интересно соотношение целей с процессами организации, как выстроены процессы планирования и отчетности, участие в процессах планирования и потребление результатов процессов отчетности организации;

• менеджеры среднего звена хотят видеть соотношение целей организации с планируемыми показателями процессов их подразделений, задокументированное и однозначное распределение ответственности, полномочий и взаимодействия, обеспечение процессов ресурсами (материалами, персоналом), понимание функционирование процессов отчетности;

• бизнес–аналитики, технологи занимаются созданием и документированием технологий, для наличия у исполнителей утвержденных технологий работы. Им важно предоставить для исполнителей четкое распределение ответственности между исполнителями и руководителями, однозначные критерии, по которым исполнители должны обращаться за решением к специалистам и руководителям, точные указания, кто решает данный класс проблем;

• ИТ–специалисты поддерживают работу информационно-аналитических систем организации, настраивают последовательность выполняемых исполнителями работ, отслеживают атрибуты каждого объекта автоматизации, занимаются внедрением новых технологических процессов;

• исполнители занимаются выполнением операций процессов. Им важно четкое распределение ответственности между исполнителями и руководителями, однозначные критерии, по которым исполнители должны обращаться за решением к специалистам и руководителям, точные указания, кто решает данный класс проблем.

Заключение

В данной части мы описали терминологию бизнес-процессов, расмотрели исторические предпосылки возникновения бизнес-процессов, ознакомились с классификацией бизнес-процессов. В следующей части мы подробнее поговорим про моделирование бизнес-процессов и рассмотрим пример моделирования бизнес-процессов.

Автор

 Евгений Пономарёв

Evgheny.Ponomarev@ya.ru