Знайте свою целевую аудиторию: не допускайте потери требований из-за языковых барьеров

Оригинальная статья: http://www.batimes.com/articles/know-your-audience-dont-let-your-requirements-get-lost-in-translation.html

Перевод: Юлия Волокитина, Герман Шестеров

В своей работе мы периодически устраиваем встречи между пользователями программных систем и IT-специалистами. В рамках этих собраний IT-специалисты демонстрируют последние разработки, которые могли бы принести пользу бизнесу. Не так давно я присутствовал на встрече, где команда специалистов объясняла, как улучшить бизнес-процесс посредством оптимизации некой программной системы. Учитывая то, что я немного знаком с техническим жаргоном, я смог получить хотя бы общее представление об идее, которую они продвигали, но, как вы уже наверняка догадались, в целом, это был полный провал! Пользователи абсолютно не прониклись идеей, и предложение было отклонено.

Почему же идея не была воспринята слушателями? Ответ прост: мотив был верным, язык – нет.

IT-специалисты выдвинули блестящее предложение по улучшению бизнес-процесса, но они так и не смогли понять, как донести это пользователям. Их презентация была наполнена техническим жаргоном, непонятным бизнес-пользователям, вследствие чего суть идеи была утеряна из-за языкового барьера и не воспринята слушателями. Был забыт базовый принцип коммуникаций: знайте, кто ваша целевая аудитория. IT-специалисты не подстроили свое послание под аудиторию, иначе термины наподобие «XSD» звучали бы, как, к примеру, «Формат». Искусство коммуникаций – это умение донести свою мысль и быть услышанным. Помочь этому может знание о том, с кем вы общаетесь и как ваша целевая аудитория склонна получать информацию.

Чтобы преуспеть в бизнес-анализе, нужно быть эффективным коммуникатором. Мы как бизнес-аналитики доносим риски, проблемы, и, что еще важнее, бизнес-требования и нужды. Наши коммуникативные навыки должны позволять нам выявлять и формулировать бизнес-требования таким образом, чтобы мы могли поставлять решения, удовлетворяющие потребности бизнеса и несущие ценность всем заинтересованным лицам. Знать тех, с кем вы общаетесь, – крайне важно в контексте поставки верных решений, за счет осознания того, что вы «на одной волне» с потребителями доносимой вами информации.

Так как же «познать» целевую аудиторию? Ответ прост: выполните домашнюю работу.

Ни перед чем не останавливайтесь в попытке узнать, кто же будет на другом конца информационного канала.

Бизнес-аналитики могут быть эффективными коммуникаторами, если они не будут забывать выполнять следующие задачи:

1. Сформулируйте цели.

Четко проясните, с какой целью будет происходить общение. С целью прояснения требований? Или же вам необходимо донести новые идеи? Запишите список целей, которых вы хотите достичь в процессе общения, и используйте его при планировании коммуникаций. Эти цели будут вашими критериями успеха.

2. Составьте план коммуникаций.

Любая работа требует подготовки. Всегда имейте в наличии план коммуникаций. Произведите тщательный анализ заинтересованных лиц. В процессе этого анализа вы получите ответ на такие важные вопросы, как:

1. Кто будет получателем информации?
2. Насколько формально информацию необходимо доносить?
3. Какой язык нужно использовать?
4. Когда информацию лучше всего донести?
5. Какое место будет наиболее подходящим для общения?

Ответив на эти вопросы, вы поможете себе с формулировкой плана и будете готовы донести информацию надлежащим способом.

Я рекомендую использовать для этих целей RACI-матрицу. Она поможет в идентификации заинтересованных лиц и с определением того, когда, что и как до них доносить.

3. Донесите послание до получателей.

Удостоверьтесь в том, что вы знаете, какую информацию доносите. Вы должны быть экспертом в этом. Если вы презентуете что-либо группе людей, отрепетируйте свое выступление заранее, продумайте потенциальные вопросы и ответы на них. Тон общения также имеет значение: покажите, что вы страстно увлечены и верите в то, о чем говорите. Ответной реакцией аудитории на позитивную энергию будет живой интерес.

4. Оцените успешность.

Вспомните о поставленных целях и оцените, насколько вы преуспели в их достижении. Способы оценки того, насколько хорошо была воспринято ваше послание в зависимости от механизма коммуникации:

Встреча один-на-один:
• Читайте «язык тела»
• Отслеживайте задаваемые вопросы
• Следите за участием собеседников в разговоре
• Задавайте вопросы

Презентация группе лиц:
• Читайте «язык тела»
• Отслеживайте задаваемые вопросы
• Следите за участием собеседников в разговоре

Электронные письма:
• Позвоните собеседнику.
• Изучите ответы на ваши письма.

5. Учитесь на своем опыте.

Это, вероятно, наиболее важный шаг. Учитесь, учитесь, учитесь и адаптируйтесь. Серьезно, учитесь. Я так настойчив лишь потому, что ваш лучший учитель – это личный опыт. Если у вас не вышло с каким-то отдельным механизмом коммуникаций – не пользуйтесь им. Найдите иной способ применимо к данным заинтересованным лицам. Экспериментируйте до тех пор, пока не найдете наиболее эффективный вариант.

И напоследок моя любимая цитата:

«Краеугольный камень любого общения – восприятие каждого человека в его уникальности и ценности”.