Конфликты и Медиация

За свои почти 10 лет опыта работы в нашей сфере, в разных компаниях и на разных позициях, я давно заметила, как плохо в компаниях умеют справляться с конфликтами. А конфликты – это неотъемлемая часть нашей жизни, и, как считают многие – без них невозможно развитие и движение вперед.

Сомневаетесь, что вас окружает множество конфликтов?  Подумайте об этом. Чаще всего мы не замечаем конфликты не потому, что их нет, а потому что они для нас невидимы…

Потому что, как правило, любой конфликт решается у нас одним из двух способов: бегством или приспособлением. Бегством – уходом из команды или компании. Приспособлением – замалчиванием проблемы и попыткой смириться и не обращать внимание (я называю это методом «ай, я потерплю»). Что, впрочем, чаще всего в итоге заканчивается все тем же бегством.  Такой легкий выход в нашей сфере, конечно, обусловлен спросом на специалистов, который все еще значительно выше предложения.

Однако что все это значит для работодателя, для менеджера – для любого, кто заинтересован в сохранении сильных специалистов в команде? Конфликты и связанные с ними увольнения оказывают очень большое влияние на качество продуктов и на успех проектов. Я уж не говорю про влияние открытых конфликтов в коллективах, которые, к сожалению, тоже случаются.

Вот казалось бы, ну не переносит Вася Петю. Ну и что теперь с ними делать?

Выход 1 – не обращать внимание.

Выход 2 – уволить одного из них.

Выход 3 – стараться не сводить их вместе на одной и той же задаче, чтобы они вдруг не «подрались».

Как вам варианты? Учитывая, что вариант 1 мало реален, ибо если вы так будете делать, то велик шанс потерять и Васю, и Петю, выбор не вселяет никакого оптимизма.

Однако, есть вариант гораздо лучше. Он впрочем, не исключает того, что вам все же придется вернутся к варианту 2 или 3, однако дает шанс на идеальный исход. Для меня таким исходом было бы возвращение отношение Васи и Пети в рабочее, конструктивное русло.

Этот вариант – медиация.

И медиатором можете выступать в данном случае вы, если вы руководитель. Да, вы заинтересованное лицо, однако вы заинтересованы в разрешении конфликта, а не в выигрыше Васи или Пети. Кстати, медиатором, по идее, мог бы выступать абсолютно любой специально обученный человек – например, HR (может, тогда у окружающих возникало бы меньше вопросов о необходимости и важности этой роли в компании), или, скажем, бизнес-аналитик (а почему нет?). Между прочим, именно у бизнес-аналитика, есть для этого неплохие «задатки»: коммуникабельность, коммуникативные навыки, навыки сбора и анализа информации, навыки разрешения проблем (problem solving skills), которые аналитики применяют для работы с требованиями. Если аналитик может разрешать конфликты между требованиями, то есть шанс, что эти же знания и навыки могут помочь разрешать конфликты между людьми.

Так что бы сделал медиатор в обозначенной ситуации с Васей и Петей? Он бы посадил их за стол переговоров и дал бы им возможность поговорить и разрешить свою проблему. Да, вот так просто.

Почему Вася и Петя не могут поговорить и договориться самостоятельно?

Вообще-то, они могут.  И это хорошая новость.

Но есть и плохая. Когда речь идет о конфликте, очень важно услышать друг друга и понять. А сделать это мешают эмоции,  без которых конфликта не бывает. И даже люди с высоко развитым эмоциональным интеллектом зачастую не могут преодолеть свои эмоции самостоятельно. Разве не случалось с вами такого: вроде разговариваете с умным человеком, и вроде и вы сами – умный человек, а все равно ощущение, что между вами какая-то стена, как будто вы вообще на разных языках и о разном говорите?

Знаете, в чем проблема? В том, что как правило в конфликте мы оперируем позициями, а не интересами. А разрешить конфликт так, чтобы сохранились хорошие отношения, чаще всего возможно только через интересы обеих сторон. И как раз выйти на интересы способен помочь грамотный медиатор.

Что же такое интерес, а что есть позиция?

Давайте простым языком. Допустим, приходит к вам все тот же Вася и говорит: «Я хочу, чтобы ты уволил Петю, я отказываюсь с ним работать. Либо его увольняют, либо я сам увольняюсь.»

«Уволить Петю» — это позиция.

А вот то, что стоит за этой позицией, а проще говоря, то, зачем Васе увольнение Пети – вот это интерес. И вот вариантов истинного интереса может быть множество. Может быть, Вася хочет занять место главного инженера на проекте? А может быть, от Васи к Пете ушла жена и Вася хочет отомстить? А может, Вася думает, что если Петю уволят, то Васе повысят зарплату – и видит это единственным способом получения дополнительного дохода? Или, может быть Петя пишет такой плохой код, что Васе приходится по ночам его за Петей переделывать, из-за чего Вася мало времени проводит с семьёй и очень от этого страдает? Тогда интерес Васи – больше времени проводить с семьей.

Чувствуете ли вы, как меняется конфликт, когда раскрываются интересы сторон? Нет, он еще далеко не исчерпан! Однако, становится очевидным, что удовлетворение интереса Васи в каждом отельном случае может иметь альтернативное решение – не обязательно увольнять Петю!

Таким образом, выход на интересы сторон – это огромный шаг к разрешению проблемы «малой кровью». Медиатор помогает сторонам конфликта разобраться в своих интересах, помогает понять интересы друг друга (кстати, иногда бывает и так, что стороны не хотят, чтобы их оппонент знал об истинном интересе, и тогда медиатору нужно лавировать между ними, направляя их, но не раскрывая карты – что сложно, но не менее увлекательно).

Есть в медиации еще один большой плюс, который положительно влияет на конфликт – решение в итоге принимают сами стороны конфликта, по своему желанию, без внешнего принуждения. Все, что делает медиатор – направляет разговор, ведет сам процесс переговоров, помогает там, где возникают сложности. Очевидно, что такие добровольные решения во-первых, не нарушают баланс сил, во-вторых, позволяют людям сохранять лицо (а для нашей культуры это очень важно), а в-третьих, отлично выполняются. Кстати, в том числе и поэтому медиация гораздо эффективнее судебных разбирательств во многих категориях конфликтов – начиная от семейных (раздел имущества или решения о воспитании детей) и заканчивая коммерческими (споры по договорам, по трудовым отношениям и так далее).

Кстати, часто даже сам откровенный разговор, возможность высказаться, раскрыть свои эмоции и обсудить обиды и недопонимания, помогает наладить отношения и убрать конфликт.

Вспоминая свою карьеру, я могу с уверенностью сказать, что со мной приключалось как минимум несколько случаев, в которых медиация помогла бы мне сохранить отношения с действительно хорошими и очень важными для меня людьми. Но, к сожалению, отношения были разрушены взаимными претензиями и обидами, и их уже не вернуть. И, кстати, о своих  увольнениях я переживаю гораздо меньше, чем о разрушенных отношениях. Я уверена, что среди вас большинство людей думают так же.

Таким образом, введение в культуру компании такого понятия, как медиация, поможет избежать большого количества проблем внутри коллективов и сделает жизнь каждого из нас чуть проще и комфортнее. И продуктивнее.

Для того, чтобы быть медиатором, не обязательно получать какое-то специальное образование. Во-первых, нужно просто хотеть помогать людям разрешать конфликты. Во-вторых, нужно интересоваться психологией, в частности социальной психологией, поведенческой и другими разделами, связанными с повседневной жизнью людей (все эти знания помогают вовремя замечать многие вещи и делать правильные выводы о себе и окружающих). А в-третьих, нужно соблюдать некоторые базовые правила и принципы, про которые я расскажу в следующей статье.