Конфликты и Медиация — часть вторая

Итак, в предыдущей статье мы посмотрели на конфликты, которые постоянно возникают в командах, более пристально,  и, я надеюсь, убедились в том, что не всегда то, что мы видим и слышим с первого раза (позиция) является сутью проблемы (интересом). Я рассказала немного про роль медиатора и про то, почему в каждой команде должен быть человек, который готов эту роль выполнять. Конфликты дорого обходятся бизнесу – это известно многим. Но точно так же дорого они обходятся и всем, кто находится внутри конфликта, даже если к конфликту они не имеют прямого отношения.

У людей, которые видят конфликт в своей команде (или в семье, или между друзьями) нередко возникает желание его «разрулить». А заодно и уверенность, что сделать это проще простого. Очень часто такой поворот заканчивается печально: либо усугубляется сам конфликт, либо примиритель остается «крайним», либо и то, и другое. Уверена, что многие наступали на подобные «грабли».

Значит ли это, что лучше не встревать?

Отнюдь. Это значит, что для того, чтобы сработать медиатором в конфликтной ситуации, стоит придерживаться основных принципов. Причем следование этим принципам не гарантирует, что ситуацию вы сможете разрешить в нужном вам ключе, но однозначно повысит ваши шансы.

 

Принцип 1. Нейтральность.

Именно этот принцип нарушают в попытке примирить близких и не очень близких людей сплошь и рядом.

Вы не можете быть медиатором в конфликте Вася-Петя, если Петя ваш с Васей начальник и обещал вам повышение. Да даже если и не обещал.

Вы не можете, в большинстве случаев, быть медиатором у Васи-Пети, если вы с Петей с детства играете в футбол в одной команде.  Или если Вася только что увел у вас девушку.  Ну или проект.  Во всех этих случаях у вас возникает неизбежный конфликт интересов. Тут затронуты ваши интересы, а значит вы не нейтральны.

Медиатор не должен играть роль ни судьи, ни адвоката, ни психолога, ни еще кого бы то ни было, влияющего на поведение или желания сторон конфликта. Все, что имеет право делать медиатор, чтобы избежать участи стать «крайним», это слушать стороны, задавать уточняющие вопросы, перефразировать, чтобы смягчить эмоциональный накал, направлять разговор (не давать возможность уходить в сторону).

Как только вы начинаете отвечать на вопросы сторон конфликта в стиле: «А что мне делать?», «Правда он козел?», «А как бы вы на моем месте себя чувствовали?»,  «Ну скажите, разве это нормально?» в любой форме, кроме «Я не могу давать вам советы», вы становитесь на скользкую дорожку, неизменно ведущую к проблемам.

А они ведь практически всегда пытаются втянуть вас в свой конфликт – хотя бы для того, чтобы за ваш счет увериться еще больше в собственной правоте.

Если вы хотите успешно разрешать конфликты, вам нужно научиться сохранять уверенный нейтралитет. А если чувствуете, что теряете его – честно в этом признаваться и, вероятно, отказываться от участия в разговоре.

 

Принцип 2. Конфиденциальность.

Те, кому вы пытаетесь помочь, должны точно знать, что вы не станете разносить полученную вами информацию по всей фирме. И по друзьям и знакомым её тоже распространять нельзя. Даже более того, если одна из сторон конфликта хочет сообщить вам что-то, что нельзя говорить второй стороне – вы должны сохранять и эту информацию в тайне.  И крутиться как-то, чтобы помочь им договориться без этого знания.

Этот принцип порождает доверие. Если к медиатору нет доверия – не будет никакой медиации.

Представьте, что в истории про Васю и Петю, приведенной в пример в предыдущей статье, появляется медиатор — HR Оля. Оля, как знают оба наших героя, отвечает за списки, которые предоставляются начальнику для повышения. И Оля услышала от Васи, что, по его мнению, ему приходится переделывать за Петей код. Оля идет к начальнику, рассказывает ему новости. Начальник вызывает Петю и делает ему выговор.  Сколько людей в компании после этого буду доверять Оле? На сколько сильно Оля своим поступком усугубила конфликт между Васей и Петей?

В законе о медиации в Беларуси сказано, что медиатор имеет судебный иммунитет – то есть его не имеют права привлекать для дачи показаний. Ни в суде, ни в каких-либо других инстанциях.  Единственное исключение из этого принципа – угроза жизни и здоровью, о которых медиатору стало известно в процессе медиации (ну, например, если кто-то из участников конфликта готовит похищение проектного менеджера с целью требования выкупа :)

 

Принцип 3. Равенство.

Обе стороны конфликта для медиатора должны быть равны. Не декларативно, а фактически.

В конфликте начальник-подчиненный медиация возможна тогда, когда подчиненный не является «слабой» стороной и может коммуницировать на равных.

Равенство определяет и то, сколько представителей конфликтующих сторон участвуют в разговоре, сколько времени вы уделяете каждой стороне,  на сколько внимательно вы слушаете стороны и позволяете им высказываться.

 

Принцип 4. Добровольность.

Человека нельзя заставить участвовать в переговорах об урегулировании конфликта, если он сам не решает это сделать.

Вспомните, как часто вы встречали ситуации, при которых люди действуют под лозунгом: «Главное – сделать так, чтобы они встретились! Тогда точно договорятся!» Нет! Существует большой риск того, что не просто не договорятся, а разругаются еще больше.

Пока человек сам не захотел разговаривать, нельзя его заставить.

Просто потому, что человек должен брать ответственность за свои решения на себя. А если вы приводите его силой – он с радостью эту ответственность отдаст вам. Вы ведь настояли, правда?  Вот, посмотрите, он же говорил, что ничего не выйдет!

Это не значит, что вы должны ждать, пока конфликтующие стороны сами придут просить помощи. Возможно и не придут. Но ваше дело -  попытаться убедить их в том, что им нужно поговорить и попробовать договориться. Убедить, а не заставить.

Добровольность, кстати, действует на всех этапах — человек должен знать, что у него есть свобода в любой момент встать и уйти из-за стола.

А ваша, как медиатора, задача — сделать так, чтобы у него не возникло такого желания, не нарушая других принципов, естественно.

 

Принцип 5. Добросовестность и сотрудничество.

С этим у нас тоже часто туго. Знаете, что это означает? Что медиатор верит тому, что ему говорят. Не подвергает сомнению утверждения сторон, не играет в частного детектива (кстати, частенько встречаю такой образ медиатора в головах у людей — видимо, сформирован фильмами).

Медиатор должен следить за тем, чтобы стороны не манипулировали друг другом (это и есть часть задачи по ведению переговоров), но он не имеет права сам манипулировать сторонами.

Если вы видите, что кто-то из сторон очевидно врет (путается в показаниях, противоречит себе), вы можете высказать свои наблюдения и спросить, что человек об этом думает. Желательно сделать это в личной беседе, а не в присутствии оппонента. Но обвинять его в обмане вы не можете.

 

Вот так. Всего 5 принципов, которые можно легко применять на работе и в жизни, избегая тем самым большого количества проблем и неприятностей.

Конечно, все эти принципы нужно озвучить сторонам конфликта еще до того, как вы начинаете работать над его разрешением. И получить их согласие им следовать.

Остается добавить еще один важный момент.

Хоть принципов всего 5, у меня есть свой собственный, шестой. Это терпение, открытость и заинтересованность.

Я вывела его после того, как поняла, что любые переговоры непредсказуемы. Вот, слушаешь человека и, кажется, полностью понимаешь, что стоит за его словами. И тут он – бах! – говорит что-то такое, что заставляет понять, что на самом деле все не так! Мы не можем читать мысли других людей – мы просто не представляем, какие мотивы и интересы они скрывают! А сколько раз я попадала в ситуации, когда мне казалось, что второй человек ну никогда в жизни не примет предложение первого – а он с радостью принимал!

Терпение и заинтересованность в том, чтобы понять – по-настоящему – что же кроется за словами и поступками того, с кем вы разговариваете – это залог успеха медиатора.  А открытость, в противовес иллюзии всезнания, позволяет сохранять заинтересованность и доверие.

И не этот ли принцип, заодно, является залогом успеха бизнес-аналитика?

Снова скажу, что бизнес-аналитик имеет все возможности для того, чтобы выступать посредником в разрешении конфликтов внутри своих команд. Присмотритесь – возможно кому-то вас очень не хватает ;)