«Аналитик и» Эксперт в предметной области

Ох и много времени прошло с момента публикации второй стратьи из цикла “Аналитик и…”. Но ничего, мы наверстаем. На этот раз в фокусе — эксперт в предметной области (subject matter expert,  SME). По роду своей деятельности бизнес-аналитику доводится взаимодействовать с SME если и не постоянно, то весьма часто. Причем в роли эксперта (а это именно роль, а не должность) может выступать любое заинтересованное лицо. Отсюда и потенциальные трудности, с которыми может столкнуться аналитик. Но, как всегда, обо всем по порядку.

Кто такой эксперт в предметной области?

Пожалуй, не будем в третий раз рассуждать на тему, кто такой аналитик, а начнем сразу с SME. Итак, согласно Википедии, эксперт в предметной области, вы не поверите, — это “тот, кто является экспертом в той или иной области или теме”. Этого весьма развернутого определения (как, в общем, и названия), конечно, вполне достаточно, чтобы сформировать у себя примерное понимание того, какую роль эксперт играет в проекте: это тот человек, который обладает знаниями в области бизнеса, технологий или любой другой области, полезной для проекта, и может описать процессы и результаты этих процессов.

Из возможных активностей SME можно выделить следующие:

• участие в интервью для предоставления аналитику всей необходимой информации;
• проверка требований на полноту, правильность, осуществимость и недвусмысленность;
• участие в приемочном тестировании

Экспертами в предметной области часто выступают конечные пользователи продукта. Тем не менее важно понимать, что это бывает не всегда: к примеру при разработке CRM системы для логистической компании экспертом может выступать начальник отдела логистики. Он обладает достаточными знаниями и опытом, чтобы предоставить необходимые бизнес-требования. Аналитик также сможет зафиксировать все бизнес-правила, но поскольку начальник отдела не является конечным пользователем, он, вероятно, не сможет помочь в проектировании интерфейса также эффективно, как это сделает рядовой опытный сотрудник, которому предстоит работать с данной системой.

Что ожидает эксперт от аналитика?

• аналитик не будет впустую тратить время эксперта;
• аналитик знает хоть что-то из предметной области эксперта;
• аналитик будет внимательно фиксировать всю полученную информацию, чтобы потом, через какое-то время, не получилось, что аналитик (или кто-нибудь другой из этой же команды) придет с таким же вопросом;
• задачи, поставленные к нему, как к эксперту, будут четко очерчены аналитиком.

Какие ожидания от эксперта у аналитика?

• эксперт обладает необходимыми знаниями и опытом в предметной области;
• если речь идет о принятии каких-то решений, то эксперт может принимать решения самостоятельно, либо процесс их утверждения четко поставлен и не займет много времени;
• эксперт будет доступен для контактов и будет своевременно отвечать на вопросы;
• эксперт сможет при необходимости принимать участие в приемочном тестировании;
• эксперт положительно настроен по отношению к самому проекту, к будущим результатам проекта и к команде проекта.

Сложности взаимодействия

Одной из задач бизнес-аналитика является извлечение максимального количества требований, полезных для проекта, и их дальнейший анализ. Зачастую для этого выделяется не так много времени, как хотелось бы, и эффективно проведенные встречи с экспертом становятся весьма важными. Чтобы с первых этапов взаимодействие было успешным, следует изучить кандидатуру эксперта еще до начала совместной работы. Не стоит выслеживать человека по вечерам, чтобы узнать, чем он занимается. Но чем больше информации о человеке вы будете знать заранее, тем более вероятно, что вы наладите с ним контакт и получите возможность узнать все, что вам нужно, в максимально короткие сроки. Довольно полезно будет узнать, что именно знает эксперт, какие средства общения (встречи, телефонные звонки, письма и т.д.) предпочитает, когда и на сколько доступен, насколько самостоятельно эксперт может принимать решения, какими полномочиями обладает и, наконец, насколько эксперт действительно эксперт.

Не все SME одинаково полезны. Конечно, ситуации бывают разные, и аналитик может продолжать играть мать Терезу и молча собирать фрагменты требований у бедного новичка, которого начальник предложил в качестве эксперта. Но в таком случае проиграют все. В этом случае мы можем посоветовать обратиться к начальству с соответствующей рекомендацией, а когда это невозможно, хотя бы поставить их в известность о возможных рисках.

Однако и с матерыми опытными профессионалами все может быть не так просто. Эксперт, обладая огромными знаниями и недюжинным опытом, будет употреблять узкоспециализированную терминологию, жаргонизмы, раздражаться на ваше непонимание или отсутствие знаний, пропускать важные моменты, думая, что они очевидны. Что можно посоветовать в данном случае? Не бойтесь показаться глупыми и переспрашивайте, если что-то не поняли. Объясните, что вы новичок в данной предметной области, а он — гуру, и именно поэтому вы к нему и пришли.

Что делать, чтобы все были довольны?

Давайте разделим всю нашу работу с экспертом на небольшие итерации, каждая из которых будет иметь 3 обязательных этапа: планирование, взаимодействие, анализ  и корректировку. Все просто. Что это нам даст? Во-первых, можно будет хотя бы примерно планировать свои активности, что уже неплохо. Во-вторых, вы не будете выглядеть глупо в глазах эксперта, если заранее подготовитесь. В-третьих, это поможет не потерять важную информацию, которую вы не успеете зафиксировать (а вы не успеете — это ведь эксперт, он много знает). В итоге получилось очень похоже на метод PDCA.

Этап 0. Узнайте больше об эксперте и установите положительный контакт.

Этап 1. Планирование

• Не стоит начинать встречу с SME, не подготовившись. Практически всегда можно найти время, чтобы сначала изучить информацию из различных источников (хорошо работает правило “Аналитик сначала гуглит, а потом спрашивает”).
• Изучите существующую документацию, прототипы.
• Подготовьте вопросы заранее.
• Узнайте, позволят ли вам записать предстоящее интервью (будет весьма полезно, когда будете разбираться в своих записях после интервью и ломать голову, что же вы все-таки записали).
• Подготовьте бумагу и ручку (или что-нибудь еще, чем привык пользоваться эксперт) для того, чтобы эксперт смог наглядно описать процессы, нарисовать модели и т.д.
• Уточните, какие у вас цели и задачи, опишите круг вопросов, которые собираетесь задать, чтобы эксперт мог также заранее подготовиться.

Этап 2. Взаимодействие

• Убедитесь, что эксперт знает, что вы цените его время и желание поделиться с вами информацией.
• Не забудьте записать разговор, если получили на это разрешение.
• Можете напомнить эксперту, что знаете весьма мало из его области.
• Постарайтесь ограничить темы разговора до нужных вам. Эксперт знает гораздо больше и может думать, что все будет полезно для проекта.
• Используйте техники и методики извлечения требований (5 Why?, Root-cause analysis (для разнообразия — Ishikawa diagram), построение контекстной диаграммы,  прототипирование),  а не просто болтайте с экспертом о жизни. (Вот уж, где действительно пригодится BABOK)
• Делайте заметки.
• Постарайтесь убедить эксперта рисовать диаграммы и модели, если это поможет вам понять и структурировать информацию.
• Слушайте. (Это, безусловно, важный навык аналитика, как, впрочем, и внимание к невербальным и паралингвистическим аспектам.)
• Определите наиболее удобную форму дальнейшего общения и уточнения ваших вопросов, которые наверняка появятся после интервью.

Этап 3. Анализ

Если по окончании интервью вам кажется, что ваш мозг скоро взорвется от полученного объема новой информации, все в порядке. Скорее всего, после интервью вам захочется перечитать свои записи и структурировать всю информацию в голове для запоминания.

• Перечитайте ваши записи и устраните пропуски.
• Оформите записи так, чтобы можно было разобраться в них и через месяц.
• Прослушайте запись разговора. Возможно, вы что-то пропустили.
• Во время документирования и создания прототипов соберите все вопросы в список. Когда количество вопросов будет достаточным, отправьте данный список эксперту. Это сэкономит ему время.

Этап 4 (опциональный). Корректировка

Если интервью с заинтересованным лицом не является единственным, а только одним из нескольких, то весьма целесообразно проанализировать не только полученные требования, но и сам процесс интервью. Это поможет лучше подготовиться к следующему этапу, а именно, планированию очередной встречи с данным заинтересованным лицом.

Заключение

Взаимодействие с экспертом в предметной области, как и с любым другим заинтересованным лицом, требует от аналитика развитых коммуникативных навыков. Но импровизация хороша, только если это “подготовленная импровизация”. Подготовка и последующий анализ позволяют повысить эффективность данного взаимодействия. Эффективная коммуникация всегда оправдана, а иногда позволит вам еще и вырасти в глазах своего начальника, если, скажем, эксперт будет весьма лестно отзываться о вашей работе. Поэтому развивайтесь, но не забывайте и про этическую сторону общения.

Предыдущие статьи:

1. «Аналитик и» ?

2. «Аналитик и» Проектный Менеджер