Приоритизация требований – неотъемлемый атрибут в работе аналитика. То, как эффективно заказчик может расставить приоритеты, влияет почти на все аспекты проекта. Конечно же, сегодня существует множество техник и инструментов для выполнения этой задачи. Одним из наиболее популярных методов является модель Кано.

Анализ Кано является методом приоритизации, а также выявления пользовательских требований. Метод назван в честь профессора Нориаки Кано (Noriaki Kano). Профессор Кано изучал факторы, которые влияют на конкурентоспособность товаров и лояльность потребителей. В процессе изучения автор выявил три основных типа требований (и два дополнительных), по-разному влияющих на степень удовлетворенности потребителя.

Метод Кано используется для проведения анализа продукта или услуги с точки зрения использования категорий требований к продукту или услуге. Ключевым измерителем выступает эмоциональная оценка функций продукта конечным потребителем. Т.е. чем более положительный эмоциональный отклик вызывает ваш продукт или услуга, тем этот продукт лучше. Эмоциональная реакция достигается за счет наличия или отсутствия тех или иных свойств у продукта или полноты их реализации. Каждая из пяти выделяемых категорий требований имеет разную степень влияния на степень удовлетворенности потребителя.

В чем суть метода

Как вы, наверняка, догадываетесь, не все требования к продукту влияют на степень довольности потребителя. Однако суть вопроса – в том, как выявить, какие из них имеют наибольшую ценность и что с этой информацией делать аналитику.

Как уже было сказано выше, каждое требование рассматривается в точки зрения полноты реализации, а также с точки зрения удовлетворения потребностей потребителя.

Первый тип требований – основные (линейные, одномерные). Такие требования характеризуются тем, что удовлетворенность пользователя напрямую зависит от степени их реализации. С одной стороны, пользователь может быть удовлетворен, когда требование реализовано в достаточно степени. Например, монитор имеет Full HD разрешение и это совпадает с ожиданиями пользователя. С другой стороны, удовлетворенность пользователя может быть достигнута за счет более полной реализации требования. Например, смартфон стоит в разы дешевле аналогичных моделей с теми же характеристиками.

Потребители, как правило, артикулируют такого рода требования в первую очередь.

Базовые (обязательные, threshold, must-have) требования – те характеристики, которые воспринимаются как должное. Реализованные базовые требования воспринимаются потребителями нейтрально, но вызывают сильную неудовлетворенность в случае их недостаточной реализации.

Для примера рассмотрим две характеристики автомобиля: возможность тормозить и потребление топлива. Возможность тормозить рассматривается как само-собой разумеющееся требование, которое должно присутствовать в любом автомобиле. Едва ли вы как покупатель авто будете существенно восхищены способностью автомобиля тормозить на 30% быстрее, чем конкуренты. С другой стороны, меньшее потребление топлива на 30% рассматривается как значительное преимущество.

В ряде случае, отличие линейных требований от базовых достаточно условно и может зависеть от того, как требование сформулировано. Например, пользователь ожидает, что операционная система компьютера загрузится (базовое требование) и пользователь ожидает загрузки за минимальное время (линейное требование).

Восхищяющие – неочевидные требования, которые воодушевляют потребителя. Реализация такого рода требований может повышать удовлетворенность потребителя, однако их отсутствие не рассматривается потребителем отрицательно. Широко известным примером является небольшая шоколадка или конфета к чашечке эспрессо в кафе.  

Следует заметить, что некоторые основные требования могут перейти в разряд восхищающих, если полнота их реализации будет выгодно отличать продукт от конкурентов. Например, смартфоны с разрешением 4K.

Индиффирентные – наличие или отсутствие таких требований, а также полнота их реализации не оказывает никакого влияния на степень удовлетворенности потребителя. Примерами могут выступать функции, которые используются редко либо ограниченным числом людей.

Реверсивные (нежелательные) требования – требования создают удовлетворения за счет своего отсутствия и раздражают пользователей, когда присутствуют.

Стратегия работы с требованиями состоит в выявлении первых трех типов требований и исключения последних двух. Сам метод не предлагает готового ответа на вопрос, какие требования должны быть реализованы в каждом релизе, однако предлагает дополнительные аргументы при определении приоритетов того или иного требования.

Пример использования метода

Как правило, конечные потребители видят качество продукта в разрезе реализации, в первую очередь, основных требований (например, описывая идеальный ноутбук, о каких характеристиках вы вспомните в первую очередь?) Такие требования лежат на поверхности и хорошо проговариваются пользователями. Поэтому для их выявления могут быть использованы интервьюирование, фокус-группы и другие техники извлечения требований.

Для выявления базовых требований хорошо подходят методы наблюдения и анализа документации, а также функциональный анализ конкурирующих продуктов. На данном этапе от аналитика требуется собрать максимальное количество требований. Даже если требование выглядит индиффирентным или реверсивным, оно должно быть выявлено.

Для работы с восхищающими требованиями необходимо использовать креативные техники (мозговой штурм, методы ТРИЗ и др).

После того, как требования каждой категории выявлены, аналитик готовит опросник с описанием возможных функций будущего продукта или услуги и проводит презентацию группе конечных пользователей. Опросник призван дать возможность получить количественное измерение ценности того или иного требования для пользователя. Такая количественная оценка может быть использована при создании матрицы приоритетов. Кроме того, на основе оценок подтверждается гипотеза о том, может ли то или иное требование быть отнесено к индифферентным или реверсивным.

При этом, восхищающие требования могут потребовать дополнительного пояснения, какую именно проблему они призваны решить. Например, современные модели Mercedes имеют дополнительную защиту пассажира при аварии. Особенность в том, что датчики авто могут выявить возможность столкновения за несколько секунд. За 1-2 секунды до столкновения динамики автомобиля издают громкий звук, заставляющий водителя и пассажиров инстинктивно открыть рот. После этого происходит ожидаемое столкновение, и его шум (превосходящий звук динамиков) не наносит урона барабанным перепонкам водителя и пассажиров, снижает риск потери сознания и шока.

Управление требованиями

Полный перечень базовых требований должен быть реализован в первой версии продукта. Поскольку отсутствие базовых требований может оказать негативное влияние на продукт, от аналитика требуется определение критериев реализации таких требований, т.е. все заинтересованные участники должны четко понимать, когда считать то или иное требование реализованным. При этом, реализация требования сверх необходимого не создаст дополнительного преимущества продукту.

Работа с линейными требованиями имеет некоторые особенности. В своей основе, каждое линейное требование можно рассмотреть с точки зрения наличия в нём базовой части и количественного признака, влияющего на удовлетворенность потребителя. Например, предположим, что мы создаем новую модель мобильного телефона. Требование к объему оперативной памяти является ярким примером линейного требования. Однако в данном случае мы можем понимать определенный минимальный порог оперативной памяти как базовое требование. Увеличение объема оперативной памяти свыше минимального порога – это линейное требование; требование же по реализации минимального порога – базовое требование.

Аналитику требуется определить минимальный порог количественной характеристики для каждого линейного требования. Набор из базовых и линейных требований минимального уровня реализации имеют статус must-have для первой версии продукта.

Приоритеты для линейных требований с определенным (согласованным) уровнем реализации, а также восхищающих требований, могут быть рассчитаны исходя из оценок конечными пользователями. Информация о более “системном” подходе к приоритизации может быть получена из статьи К.Вигерса (4).

Кроме того, в обязанности аналитика входит контроль наличия индифферентных и реверсивных требований. Такие требования пользы продукту не несут и должны исключаться.

Полученные приоритеты не являются неизменными. С одной стороны, отзывы реальных потребителей после выхода продукта могут кардинально отличаться от полученных во время исследований. С другой стороны, требования могут мигрировать из одной категории в другую, что заставляет периодически пересматривать список требований и вносить соответствующие изменения.

Источники:

1. David Verduyn Discovering the Kano Model: http://www.kanomodel.com/wp-content/uploads/2015/08/KanoArticle_2013.pdf
2. Jan Moorman Leveraging the Kano Model for Optimal Results: https://uxmag.com/articles/leveraging-the-kano-model-for-optimal-results
3. http://www.wired.com/2015/07/mercedes-using-loud-static-protect-fancy-ears-crashes/?mbid=social_fb
4. Article: First Things First – Prioritizing Requirements. By Karl Wiegers. http://www.processimpact.com/articles/prioritizing.html

Автор:

Андрей Беняш

Бизнес-аналитик, EPAM Systems