Тема по коммуникации в работе аналитика является актуальной, т.к. аналитик по сути является связующим звеном между различными сотрудниками Компании. Можно сказать, что успех работы аналитика зависит от грамотно выстроенных коммуникаций.

Мало того, успех нашей жизни зависит от грамотно построенных коммуникаций. Сами того не осознавая, мы занимаемся продажей наших идей, например, уговаривая девушку пойти в кино, мы продаем идею «как хорошо нам будет провести время вместе». Хорошо развитые коммуникации позволят нам быть более успешным в жизни.

Цель данной статьи – рассказать о коммуникации в работе аналитика. В статье будут рассмотрены следующие темы: что такое коммуникация и почему не бывает одинаковых коммуникаций в Компаниях, основные принципы коммуникаций, будет предоставлено краткое введение в тему — что делать аналитику при приходе в Компанию, как понять принципы работы и методы работы.

Что такое коммуникация

Начнем с определения коммуникации. Сам термин является многозначным: психологи понимают под термином одно, военные другое, инженеры – третье. Попытаемся сформировать данное понятие самостоятельно:

1. Коммуникация – это передача сообщения.

2. Раз есть сообщение, значит должны быть отправитель(и) и получатель(и) сообщения.

3. Канал передачи сообщения: мы можем передать сообщение устно (вербальным способом), мимикой лица, позой тела, по электронной почте, разместить файл в общедоступных ресурсах (невербальным способом).

4. Аудитория передачи сообщения – люди с разной подготовкой могут по-разному воспринять сообщение. То, что понятно одному сотруднику, другому надо разъяснять подробно.

5. Помехи при передаче сообщения – это технические помехи и барьеры восприятия информации у людей.

Исходя из вышесказанного, каждый может вывести понятие коммуникации.

В каждой Компании сложилась своя система общения между людьми, поэтому отсутствует однозначный вопрос, какая коммуникация является верной. Вопрос построения коммуникации необходимо рассматривать в рамках конкретной Компании.

Сотрудники Компании часто не понимают друг друга, т.к. каждый человек воспринимает информацию по своему, используя свою картину мира, т.е. свое представление о реальности. Повысить эффективность общения, т.е. убрать непонимание возможно задействовав максимально возможные каналы передачи сообщения. Очень важна в эффективности общения постоянная обратная связь, т.к. она позволит лучше понять собеседника.

При общении необходимо учитывать способы взаимодействия, ниже приведены способы взаимодействия сотрудников в порядке убывания эффективности (способы взимодействия приведены в порядке убывания задействованных каналов передачи сообщения):

двое у белой доски;
двое у телефона, голосовая конференция;
двое через электронную почту;
бумага.

Важный фактор в работе аналитика — обеспечение скорости продвижения работы коллег из соседних подразделений. Если сотрудники и аналитик находятся рядом, они могут оперативно решить возникающие вопросы. При нахождении сотрудников не рядом – возможно возникновение ситуаций: скорость обмена информации, и соответственно, скорость работы падает, мало того, возможно возникновение ошибок в работе из-за домысливания.

При работе рекомендуется учитывать фоновый режим работы сотрудников. Если кто-то рядом произносит что-то интересное, сотрудник может оживиться и подключиться к разговору. В ином случае звуки проходят через «фоновую обработку». Данный этап «фоновой обработки» позволяет снизить время на передачу информации.

Если возможно наладить эффективную коммуникацию, общаясь лицом к лицу, то зачем нужна «документация на бумаге»? «Документация на бумаге» нужна для придания обсуждаемым вопросам «устойчивости» или неизменности. Информация, передаваемая в разговоре, устойчивостью не обладает, иногда устойчивость информации необходима.

А что насчет объема документации? Создавать полный комплект документов или ограничиться устным общением – это две крайности, которые рекомендуется избегать. В первом случае – скорость движения работы падает, из-за постоянного приведения документов в соответствие. Во втором случае – возможно возникновение ситуации – появление незаменимых сотрудников, которые держат детали по реализации системы в голове. Поэтому документации должно быть достаточно для работы. Всегда уточняйте у заинтересованных лиц, какова степень достаточности документации.

Стратегии поведения

А теперь давайте рассмотрим стратегии, используемые при общении, для наиболее успешной стратегии (уверенного или «ассертивного» общения).

Есть несколько стратегий поведения в коммуникации:

1. Пассивная – отгораживание от ситуации, не выражение своих чувств и убеждений. Очень часто пассивное поведение выдают за характеристику человека -«скромность». Ведя себя пассивно – Вы позволяете другим нарушать ваши права.

2. Агрессивная – выражение своих чувств, неприемлемое и нарушающее права других собеседников. Превосходство достигается путем унижения других. Когда Вам угрожают, Вы атакуете. Агрессивное поведение создает врагов, делая Вашу жизнь трудной. Отношения построены на негативных эмоциях и нестабильны. Рано или поздно обнаруживается, что Вы уже и не можете вести себя не агрессивно, Вы причиняете боль небезразличным Вам людям и страдаете от этого.

3. Манипулятивная – использование человека, без учета его интересов. Манипуляция негативно влияет на отношения. Если в момент совершения определенного поступка человек не осознавал, что его к этому побудил другой, то со временем приходит понимание этого. Возникает чувство обиды, разочарования и злости, доверие к манипулятору снижается. В отношениях появляется напряжение и часто они рушатся.

4. Ассертивная — вести себя прямо и честно по отношению к другому человеку, не пользуетесь манипуляциями. Этим Вы показываете, что не вмешиваетесь в процесс принятия им решений, и, что наиболее важно, ваша позиция не меняется от характера его ответов.

Дающая набольший положительный эффект стратегия — ассертивная. Если общение является одним из самых важных навыков, то почему этот навык у нас не развит сильно?

Ответ уходит корнями в детство. В раннем детстве мы ведем себя уверенно и настойчиво. Первое независимое действие младенца — протест. Если происходит что-то, что ему не нравится, он тут же дает знать об этом посредством звукового отстаивания своих прав — при помощи плача, крика и воплей в любое время дня и ночи. Мы все в этом возрасте были очень упорны и сообщали о своем недовольстве до тех пор, пока его причина не устранялась. Научившись ползать, мы упорно и настойчиво делали то, что хотели: исследовали все и вся. Если бы малыши не были бы ограничены физически или не спали бы, они не давали бы ни секунды покоя окружающим. Только изобретение детской кроватки, манежа и няньки позволило родителям делать что-то еще, кроме как постоянно «пасти» младенца.

Скоро, однако, младенец превращается в маленького ребенка, умеющего и ходить, и говорить, и понимать, что ему говорят его родители. С этой поры физически ограничения его поведения уже не эффективны. Контроль над ним со стороны родителей с физического меняется на психологический.

Тактика общения

Мы рассмотрели стратегии поведения и теперь закономерно переходим к тактике общения. Коммуникация состоит из следующих частей:

1. Сканирование собеседника – происходит на начальном этапе разговора, Вы смотрите «кто к нам пришел» и быстро (это происходит подсознательно) оцениваете человека. Данный механизм заложен нам с давних времен, с помощью него мы за короткое время должны были оценить кто к нам приближается (враг, друг) и можно иметь с ним дело. При дальнейшем разговоре, по тому, как прошла коммуникация в нашем мозгу выстраивается «образ собеседника», это краткий набор его характеристик. Например, мы у себя в мозгу отмечаем, при входе неприятного человека в помещение нахождения нас: «Опять этот педант, идиот пришел». От полученной нами установки мы начинаем общение с человеком (зачастую как с «педантом и идиотом»). Человек чувствует (по невербальным сигналам, построению фраз) данное отношение к нему и разговор получается соответствующим.

Что делать, когда мы сами выступаем в роли «педанта, идиота». Образ человека не меняется мгновенно, после того, как мы начнем себя вести «дружелюбно с человеком», он все равно будет вести с ними с предубеждением. И образ человека возможно изменить только с течением времени.

При общении аналитику рекомендуется стремиться соблюдать принцип конструктивности (нацеленности на результат), т.е. оставить все недоразумения, обиды, неудачные попытки общения с человеком, победы в прошлом и начинать каждый разговор «с чистого листа» и самое главное – помнить цель разговора.

2. Вступление в контакт – короткая и чаще всего формальная фраза, которая ограничивается словами: «Здравствуйте», «Добрый день», «Как погода?», «Как дела?». Данный этап является формальным, и его не рекомендуется затягивать. Есть популярное выражение: «Хочешь прослыть нудным человеком? Расскажи, как у тебя дела».

3. Сообщение – т.е. собственно сам разговор. При разговоре рекомендуется занять активную позицию, чтобы Ваша активность не была воспринята как агрессия рекомендуется сочетать активность с теплотой, заботой, искренностью и заботе о собеседнике. Причем имитация теплоты, заботы и других вышеперечисленных навыков не проходит при разговоре с собеседником, он это считывает без труда. Для проявления теплоты и заботы рекомендуется использовать следующие техники:

влюбиться в изгиб или найти изюминку — мгновенно найти что-то в человеке, что Вам действительно нравится, «улыбается». Взгляд, одежда, телосложение, опыт, успешность и т.п. И мысленно держать это в фокусе внимания;
сосредоточение — а момент общения с человеком полностью сосредоточиться на нём. Он – один во Вселенной, никого больше не было и не будет. Не думать о семье, работе и чае с кексом. Быть там, где ты есть: с собеседником.

4. Активное слушание. При разговоре важно уметь услышать собеседника. При слушании рекомендуется заострить внимание на содержании разговора, задавать правильные вопросы, вовремя делать паузы, чтобы направлять разговор в нужное русло. Рекомендуется следовать нескольким техникам активного слушания:

не перебивать собеседника и дать ему высказаться. Кто знает, может в следующей фразе собеседника будет ответ на интересующий его вопрос;
уточнять непонятные вопросы и раскрывать детали. Для уточнения рекомендуется держать в памяти при разговоре следующие вопросы:
- нужны ли мне дополнительные уточнения?
- хочу ли я узнать больше о том, что мы обсуждаем сейчас, или о предыдущей теме разговора?
- нужен ли мне общий анализ вопроса или лучше сосредоточиться на конкретном аспекте?
- хочу ли я направить обсуждение по иному пути?
переформулировать сказанные слова собеседником, необходима для проверки понимания сказанного собеседником (если у Вас возникло чувство разного понимания ситуации);
очистить свой мозг от предубеждений;
не посягать на право принятия решения собеседником. Как правило (бывают исключения, у каждой компании своя специфика) позиция аналитика – это сбор, обработка и предоставления информации, собеседники самостоятельно принимают решения.

5. Завершение контакта – должно быть коротким и доброжелательным. В данной фазе рекомендуется подвести итоги разговора, сделать краткое резюме встречи.

Начинаем работу в компании

При первом приходе в Компанию нового аналитика, после прохождения процедур оформления и подписания всех необходимых бумаг аналитику предстоит путь адаптации (по википедии Адаптация персонала — процесс ознакомления, приспособления работников к содержанию и условиям трудовой деятельности, а также к социальной среде организации). Зачастую, профессионально адаптацией занимаются только крупные предприятия, их круг невелик. На остальных предприятиях процедура адаптации возложена на руководителя подразделения и не всегда выполняется добросовестно. Так как от успешного прохождения адаптации аналитиком зависит дальнейшая возможность работы в Компании и при адаптации аналитику приходится много общаться с коллегами в данную статью включен раздел по вхождению аналитика в рабочий процесс. Рекомендации ниже не отражают полностью процедуру адаптации сотрудника в Компании, для более подробных сведений рекомендуется обратиться к другим источникам.

Для быстрого вхождения в рабочий процесс рекомендуется выполнить следующие шаги:

Исследовать принятые в Компании методы работы. Источники информации – это регламенты, инструкции, устные сведения в голове у коллег. Получив информацию из документов (неважно электронные они или бумажные) важно уточнить – насколько соблюдаются данные документы. На данном этапе не рекомендуется стесняться задавать вопросы (и рекомендуется быть всегда ассертивным) – Вы пришли в Компанию, и Вы осваиваете методы работы.
Выявить коллег, участвующих в рабочем процессе, как минимум познакомиться с ними, поговорить об их ожиданиях от работы.
Выявить артефакты (это электронные и бумажные документы, не обязательно файлы, могут быть электронные письма или информационные доски (пример: канбан доска)) присутствующие в процессе. Нам необходимо понять – смысл составления артефактов и выстроить порядок прохождения информации через артефакты;
Уточнить у коллег, какие артефакты являются ключевыми в работе и подробнее остановиться на ключевых артефактах, определить формат, жизненный цикл артефакта (под жизненным циклом понимаются процедуры создания, согласования, утверждения, передачи в архив артефакта, т.е. путь от самого начала создания артефакта, до «завершения»);
Ознакомиться с примерами артефактов;
Нарисовать для себя диаграммы рабочего процесса (это можно сделать в виде обычной блок-схемы, которую мы научились рисовать в школе или UML activity diagram, главное условие – схема должна быть понятна вам). Зачастую диаграммы рабочего процесса отсутствуют или не соответствуют действительности;
Начать формировать словарь терминов применяющихся при работе над проектами организации. Каждая организация – это мини социальная среда, у каждой своя терминология. Не понимая, что хочет сказать собеседник, Вы не продвинетесь далеко.
Начать формировать модель предметной области. Зачастую термины не существуют сами по себе, а связаны друг с другом.