Всем привет. Те, кто периодически следит за статьями на analyst.by, заметили, что я пишу цикл статей посвященных юзабилити. Сегодняшняя статья тоже будет косвенно касаться этой темы (точнее даже скорее user experience в целом), на примере, «как делать не надо». То, о чем я тут буду писать, вероятно, ни для кого не секрет, и этот вопрос, говорят, поднимался на хабре. Но… но тем не менее, я хочу высказать свою точку зрения, уж больно меня «зацепила» проблема, с которой я столкнулась. Итак, дело было так…
Я не люблю Google. Вот честно, не люблю. Раньше не могла толком аргументировать, почему так. Да, у меня есть гугл аккаунт, но это скорее вынужденная мера, связанная с тем, что многие используют Google docs. Я использую Google Analytics (и, кстати, справедливости ради, он еще довольно хорош, на мой взгляд), поиск и Reader.
Не так давно на форуме было высказано предложение создать Google+ аккаунт для analyst.by. И в самом деле: социальные сети – это модно, прогрессивно и т.п. и т.д. Почему бы и нет? Тем более что вопрос-то пары минут (из опыта регистрации в соц. сетях).
У analyst.by есть свой gmail аккаунт. Это коллективная почта, которую создатели сообщества используют для переписки с различными организациями (например, на тему предоставления нам бесплатных лицензий софта для проведения обзоров) и авторами статей (по вопросам репостинга и переводов), и, самое главное, для новостных подписок и RSS (которые мы, кстати говоря, с любовью искали и отбирали для всех читателей analyst.by больше года). Выяснилось, что для регистрации Google+ страницы организации нужно выполнить следующие шаги:
А) Используя гугл аккаунт, создать профиль пользователя Google+
Б) В созданном профиле выбрать «Создать страницу организации» и вуаля – еще одна социальная составляющая у нас в кармане.
Откровенно говоря, уже сам этот сценарий выглядит довольно нелогично: лично я не могу аргументировать наличие шага А ничем, кроме гугловского выпендрежа. Ну да ладно, что нам, жалко, что ли? Хотят профиль, нате вам профиль (хотелось бы мне сказать, да не получилось)!
Первая неприятность возникла еще на этапе ввода имени. Напомню, моя цель – создать страницу сообщества. Не мою страницу, не страницу вымышленного Васи Пупкина, к которой мы потом притянем за уши analyst.by. Следовательно, какое имя вводить? Вариант «analyst.by» гуглу не понравился. Могу понять, не похоже на человеческое имя, my bad, как говорится. Но что сказал мне гугл? «Ваше имя выглядит подозрительно, мы вас проверим». Вот те на. Чувствуешь себя преступником. Ну ладно, пусчай проверяют, нам скрывать-то нечего.
Следующий шаг – ввести дату рождения. Опять непонятно. Чью дату рождения – сообщества, мою, Васи Пупкина? Еще раз напомню: моя цель – создать страницу сообщества. Значит… вводим дату рождения сообщества, 7 января 2010 года. И… и получаем сообщение:
«Аккаунт Google пользователя отключен.
Вы не сможете войти в этот аккаунт или использовать его для доступа к каким-либо продуктам или службам Google.»
И далее: аккаунт будет удален через 30 дней. Вот те на.
С замиранием сердца пытаюсь отменить последнее действие, да не получается. Вхожу в аккаунт – получаю все то же сообщение.
Слава богу, гугл не бросил меня в такой тяжелой ситуации и даже предложил аж 3 варианта решения проблемы (проблема, напомню, в том, что сообществу меньше 13 лет и я эту информацию не стала скрывать), один лучше другого:
Подтвердить возраст можно тремя способами:
1. Отправить по почте или факсу подписанную форму с приложенной копией действительного официального документа, удостоверяющего вашу личность и содержащего дату вашего рождения.
2. Загрузить в Интернет электронную копию документа, удостоверяющего личность и содержащего дату вашего рождения.
3. Выполнить транзакцию на небольшую сумму (0,3 доллара США) с помощью действительной кредитной карты.
Здорово, правда? Отправить свой паспорт Google или рассказать о своей кредитке! Всегда мечтала!
В этот момент у меня появилось сильное желание написать в службу поддержки Google и рассказать, что я думаю о таким образом организованном процессе работы с пользователями. Я уже мысленно составила гневное письмо, и оставалось только найти форму, чтобы его отправить, или адрес службы поддержки, но… Сюрприз-сюрприз: Google не завел ни того, ни другого. Обиженные пользователи могут описывать свои проблемы на каком-то подобии форума, где они а) видны всем другим пользователям б) получают советы аля «курите мануалы». Я отправила свои мысли через форму обратной связи по новому дизайну, отдавая себе отчет, что это, скорее всего, уже ни на что не повлияет. А еще – распрощалась с аккаунтом и приготовилась искать другие варианты, т.к. использовать сервисы гугл у меня больше нет никакого желания.
Жалко, конечно, аккаунта сообщества, потерянного вот таким вот образом. Я понимаю, что, как говорится, «сама виновата»: не почитала внимательно пользовательское соглашение, в котором наверняка все это написано. Но здесь есть одно важное «но»: на самом деле в этой ситуации неважно, кто прав, а кто «сам дурак и надо было читать соглашение»: если пользователь получает резко отрицательный опыт, он уходит.
Если немного абстрагироваться от жесткого сценария, вот как я вижу это с точки зрения пользователя: Google счел меня, исходя из введенной даты рождения, ребенком, которому чуть больше 1.5 лет. И вместо того, чтобы посмотреть, что я действительно активно пользуюсь его сервисами и подсказать мне, что я, возможно, совершаю ошибку, он нисколько не смутился этому и предпочел заблокировать мой аккаунт вместо того, чтобы мне немного помочь.
Подытоживая, перечислю, что в сумме привело к очень отрицательному User Experience:
1. Нелогичный с позиции пользователя сценарий: нужно не просто создать страницу сообщества, а еще и по прихоти Google сначала создать профиль реального пользователя. У меня таким образом получается выбор между «Создать свой профиль» (чего я делать не собираюсь, т.к. не испытываю желания регистрироваться в соц.сетях) или «Создать профиль вымышленного человека» .
2. Недоверие Google ко мне и отношение априори как к злоумышленнику («Мы вас проверим»)
3. Сокрытие важной информации: на форме регистрации не было никаких намеков на то, что если мне меньше 13, наступят ужасные последствия.
4. Невозможность отменить критичные действия. Представим на минутку, что я ввела 2010 год не потому, что не подумала о последствиях, а потому что у меня, например, артрит, и я вообще-то вводила 1950 год. Совсем уж плохо получается.
Это, черт подери, не система управления ядерным реактором. У пользователя должно быть право на ошибку, если вы не сделали все возможное, чтобы ее предотвратить.
5. Средства восстановления аккаунта выглядят как вытягивание приватной информации у пользователя. Приватную информацию у пользователя можно запрашивать, если выполняются 2 условия:
- у вас есть определенный кредит доверия
- пользователю можно вразумительно и аргументированно объяснить, для чего требуется эта информация, и каким именно образом будет использоваться.
Объяснение «Мы вам не верим, докажите, что вы не верблюд» — не самый лучший вариант. Я могу доказать, что мне не 2 года и не высылая свой паспорт, но никто не предоставляет такой возможности.
Итого, что можно было бы сделать, чтобы процесс стал дружелюбнее? Во-первых, убрать шаг «регистрация профиля пользователя»: почему бы не разрешить организациям создавать свои страницы сразу, без дополнительных действий?
Во-вторых, если уж никак без этого не обойтись, при создании профиля пользователя определенно следует сделать доступной информацию а) о требованиях к имени пользователя (а не ругать его постфактум за то, что оно не соответствует этим требованиям) б) о допустимом возрасте.
В-третьих, если Google настолько важно, чтобы пользователям было исключительно больше 13 лет, можно предложить пользователю для подтверждения своей зрелости пройти несколько задач – в виде игры: решить, например, квадратное уравнение, или легкую задачку по физике или что угодно еще – но не заставлять его высылать приватные данные и не вымогать деньги. А если пойти еще немного дальше и не полениться написать пару лишних строчек кода, можно также учитывать, что если пользователь вводит возраст <лет 5, это с огромной вероятностью ошибка, особенно, если проанализировав его активность, можно увидеть, что человек использует сервисы Google, притом давно.
Теперь я могу сказать, почему я не люблю Google. Я не люблю Google, потому что Google не любит меня. Ему безразлично мое мнение, мои переживания и мой опыт взаимодействия с ним. А раз так, причин оставаться пользователем Google у меня нет.
Спасибо всем, кто дочитал до финала. С радостью обсужу эту тему на форуме.
Любите своего пользователя, берегите его и да прибудет с вами Юзабилити.
