Успех проекта напрямую зависит от создания некого решения, которое, в конечном счете, отвечает потребностям пользователя. Зачастую существует определенный контингент пользователей, на который и нацелено данное решение, при этом у каждого из них различные потребности, желания и стремления, которые обязательно должны быть учтены при реализации проекта.
Для создания успешного решения крайне важно определить классы пользователей, к потребностям которых необходимо обратиться, и понять потребности каждого из этих пользовательских классов. Одним из способов достижения цели является создание персоны каждого класса пользователей, который был определен, т.е. собрать схожие характеристики и потребности пользователей внутри каждой группы. Персонами могут быть текстовые описания гипотетического пользователя в каждом пользовательском классе. Однако сейчас мы приведем пример персоны при помощи визуальной модели.
Чтобы продемонстрировать данную методику, мы рассмотрим следующий пример:
Издательская компания, чьим основным продуктов является распространяемое через Интернет редакционное содержание, инвестирует значительное количество ресурсов для воссоздания вебсайта бренда. Основным источником доходов компании является реклама. Дополнительный доход генерируется через публикацию платного контента.
Определение пользовательских классов
Учитывая невозможность анализа потребностей каждого отдельного человека внутри контингента пользователей, вам необходимо группировать всех пользователей на классы с аналогичными характеристиками и потребностями. Данные группы могут меняться от проекта к проекту. Тем не менее, для определения пользовательских групп необходимо анализировать ежедневные задания, использование услуг и частоту их использования. После того, как классы пользователей определены, необходимо выбрать представителя каждой группы и вычленить ключевые элементы их точки зрения при помощи выбранного вами метода сбора информации (обычно используется опрос один-на-один). Для поддержания уровня согласованностями между результатами опросов, необходимо структурировать каждый этап сбора информации в пределах одного опросника, а также записать ответы каждого участника опроса таким образом, чтобы это помогло проанализировать схожести и различия в ответах каждого опрошенного.
Полезным будет создание матрицы сбора информации в Excel, где в первой колонке будут размещаться вопросы, а в колонках справа – детали ответов каждого интервьюируемого. Здесь важно отметить, что некоторые пользователи могут «носить несколько шляп» (т.е. играть несколько ролей сразу). При этом один и тот же пользователь может попасть в несколько классов сразу в зависимости от моделей поведения, которых он придерживается в компании.
В примере об издательской компании классы пользователей могут быть следующие:
- Редакция
- Отдел потребительского маркетинга
- Рекламный отдел
- Отдел производства
- Клиент
Диаграмма стейкхолдеров (заинтересованных сторон)
Диаграмма стейкхолдеров представляет собой визуальную модель, которая может быть особенно полезным инструментом для документирования атрибутов пользователей в сводном месте. Вы также можете создать диаграмму стейкхолдеров в Excel. Для этого создайте отдельную строку для каждой группы пользователей и для описания каждого пользовательского класса включите следующие колонки: обязанности, интересы, критерии успеха, проблемные моменты и ограничения. Внизу приведен пример того, как примерно должна выглядеть диаграмма стейкхолдеров для нашего примера:
Отображение атрибутов данных классов создает персону пользователя, которая может использоваться для анализа сходств и различий между группами, а также для определения любых конфликтов, которые должны быть решены перед разработкой концепции продукта. В данном примере мы можете рассмотреть принципиальную разницу между пользователями группы «Редакция» и «Отдел потребительского маркетинга»: первый желает как можно большего распространения контента с незначительными барьерами для читателей контента, в то время как второй гораздо больше заботится о прибыли от подписчиков и ограничении бесплатного просмотра контента. Понимание этой разницы может помочь работающей над проектом команде выработать решение, которое устроит обе группы. Разработка персон пользователей как способ понимания их потребностей помогает учесть интересы максимального числа пользователей, тем самым повышая шансы проекта на успех.
Автор: Megan Jackson
Перевод подготовила Екатерина Зданевич
