В этом цикле статей я поделюсь своим видением роли и задач бизнес-аналитика на пресейле, а также опытом работы на этом этапе в компании ScienceSoft. Я посоветую подходы и инструменты, которые помогут быстрее найти решение для проблемы клиента, порекомендую, как лучше готовить различные артефакты, а еще расскажу, какую пользу для своей карьеры аналитика вы можете вынести, участвуя в пресейле.
В первой статье мы разобрали, что такое пресейл, поговорили о роли и задачах бизнес-аналитика. Во втором материале затронули сложности и преимущества работы на этом этапе, в третьем – описали эффективные для пресейла подходы консалтинга.
Также мы сделали обзор методов для расчета оценки трудозатрат на бизнес-анализ применительно к пресейлу. Предыдущая статья была о подготовке коммерческого предложения и роли бизнес-аналитика в этом процессе. Завершаем этот цикл размышлением об особенностях коммуникации с клиентом на пресейле.
Важность коммуникации с клиентом на пресейле
Все знают про важность софт-скиллс, коммуникации в работе аналитика, поэтому кажется, что тема не нуждается в пояснении. Тем не менее, сложно найти структурированную информацию о том, как готовиться к разговору с клиентом, строить беседу, чтобы выглядеть профессионалом, но при этом чувствовать себя легко и непринужденно и расположить к себе потенциального заказчика. В статье я приведу свои заметки по этой теме в контексте коммуникации с клиентом на пресейле.
На пресейле бизнес-аналитику чаще всего предстоит один разговор с клиентом. От этого значимость коммуникации лишь возрастает, ведь может и не быть возможности, времени переспросить или уточнить детали. Также у клиента в любом случае останется впечатление о вас и компании в целом. И даже, если сделка не состоится, то можно на перспективу завязать деловые отношения с этой компанией или конкретно с ее представителем.
Эффективнее всего разговор с клиентом проходит, если в нем участвует бизнес-аналитик, сейлз-менеджер и представитель технической команды. Так каждый из участников сможет запросить информацию по своей части и соответственно компетентно ответит на вопросы.
У нас в компании обычно разговор начинает сейлз-менеджер, он представляет всех участников и озвучивает вводные. Затем уже клиент рассказывает о запросе и связанных с ним целях компании. А бизнес-аналитик и технический специалист уточняют детали, объем работ и предлагают возможные варианты решения. Ближе к финалу беседы определяются дальнейшие шаги, например, обозначаются сроки для предоставления предложения или же запрашивается дополнительная документация или еще один звонок. В зависимости от занятости клиента, разговор может длиться от 15 до 60 минут.
Особенности эффективной коммуникации с клиентом
Помните про правила хорошего тона
Как правило, с клиентом мы созваниваемся, используя видеозвонок. Включать камеру при звонке обязательно, если только сам клиент не настаивает на обратном. Можно испортить впечатление о себе и компании, даже не начав говорить. Достаточно опоздать. Возможно, клиент не покажет, что его как-то смутило ваше опоздание на минуту. Но пунктуальность в деловом общении всегда считывается как проявление уважения и ответственности.
Начинать разговор принято со small talk – беседы на пару минут на общие темы. Можно спросить, как проходит день, как провели выходные или что-то о погоде. Учитывайте национальные, культурные особенности собеседника. Например, британцы более сдержанные в общении, ценят формальности, а американцам, наоборот, нравятся открытые и приветливые люди.
Говорите о том, что важно для клиента
Коммуникация – это двусторонний процесс, поэтому нужно не только достигать своих целей в разговоре, но и фокусироваться на ожиданиях собеседника. Говорите о том, что важно для клиента, а не для вас. Коммуникацию лучше строить по модели сотрудничества и взаимопомощи, то есть дать понять собеседнику, что вы все собрались для общего дела.
Учитывайте бэкграунд собеседника
Если есть возможность, то перед звонком узнайте у сейлз-менеджера, кто представляет клиента. Стейкхолдеров может быть несколько. Стоит ознакомиться с их позициями в компании и профессиональным бэкграундом (посмотреть на веб-сайте, проверить LinkedIn). К тому же вы заранее запомните имя собеседника и не будете лишний раз волноваться, когда к нему нужно обратиться (во время звонка перед глазами лучше держать заметки с именем и формой обращения, чтобы можно было подсмотреть).
Также изучите информацию о компании клиента, погуглите последние новости и статьи о ней. Например, вы можете найти интервью с менеджером компании, где он рассказывает о стратегии бизнеса. И какие-то мысли, идеи из этого текста, возможно, удастся использовать во время звонка. Клиент наверняка оценит вашу подготовку к разговору и стремление понять бизнес-цели их компании.
Составьте список и последовательность вопросов
Перед звонком лучше прописать всю канву беседы: с каких тезисов вы начнете, что спросите и как завершите разговор. Чтобы задавать точные вопросы, нужно качественно подготовиться (об этом мы уже говорили в этом цикле статей). Группируйте вопросы по тематическим блокам, чтобы последовательно вести коммуникацию. Даже если у вас критически мало времени для подготовки, есть вопросы, которые нельзя задавать. Непрофессионально и просто невежливо спрашивать о том, что уже известно из RFP или легко выяснить, просто погуглив.
Помните про важность первого впечатления, поэтому начинайте разговор с тезиса или вопроса, который кажется вам наиболее интересным и приятным для клиента. Возможно, это будет ненавязчивый комплимент деятельности компании, их продуктам или миссии. И, наоборот, не стоит начинать разговор с отрицания или критики требований, которые уже поступали от клиента.
Говорите свободно, не бойтесь уточнять и переспрашивать
Во время коммуникации на английском важно использовать подходящую лексику, свойственную региону, из которого ваш клиент. Американский английский отличается от британского, который мы учим в школах. Старайтесь использовать слова и выражения привычные носителям языка.
Также бывают сложности с пониманием чужого произношения, акцента. Лучше сразу по ходу разговора не стесняться и переспрашивать, чтобы не потерять суть и логику беседы. Можно использовать формулировки «Правильно ли я понимаю…», «Вы имеете в виду…» и так далее. Также выручит запись разговора – будет возможность переслушать его еще раз. Но обязательно нужно спросить у клиента, не против ли он. Если не согласится на запись, то делайте как можно больше заметок во время звонка.
Убедитесь, что все стороны поняли друг друга
В конце разговора важно подвести итог: резюмируйте, что вы обсудили, к каким выводам пришли и о чем договорились. Так вы убедитесь, что поняли друг друга, а также у всех сторон останется представление о продуктивности встречи и дальнейших планах. После звонка эти итоги полезно записать и оформить в один документ, в котором будут важные детали, список принятых решений и дальнейших шагов. Эта информация понадобится остальной команде и также может быть отправлена клиенту.
Что делать, если вам задали неудобный вопрос
Клиент может задавать вопросы, на которые вы не готовы ответить или выходящие за рамки ваших компетенций. Например, вас могут спросить о точной стоимости, длительности проекта или о каких-то технических аспектах. Не рекомендую во время звонка давать конкретные цифры по оценке временных и материальных затрат, чтобы не вводить заказчика в заблуждение (ведь на данном этапе оценка будет очень неточной). Однако желательно ни один вопрос не оставлять без ответа. В таких случаях старайтесь в ответе объяснить, почему вы сейчас не можете назвать конкретную цифру и когда вы сможете предоставить более подробную информацию. К примеру, если клиент интересуется, сколько часов потребуется на какую-то фазу, можно сказать, что дадите оценку после консультации с технической командой. Не избегайте неудобных вопросов, а выбирайте вежливые, объясняющие ситуацию формулировки. Отвечая, можно также ссылаться на свой опыт и кейсы компании, поэтому заранее выберете и изучите похожие проекты, которые можно упомянуть.
Адаптируйтесь к ситуации и будьте активны
Все люди разные, поэтому общение может идти по различным сценариям. Будьте гибкими и учитесь быстро и без стресса адаптироваться к ситуации. Точно стоит избегать любых конфликтов и споров. Если вы не согласны с клиентом по какому-либо вопросу, не критикуйте, а скажите, что обязательно учтете его мнение. Также важно, чтобы во время разговора вы с коллегами не противоречили друг другу и выступали как одна команда.
Это была заключительная статья этого цикла. Мы постарались раскрыть тему пресейла в разных аспектах и надеемся, что вы найдете в статьях полезную для себя информацию. Будем рады лично обсудить эту и другие темы по бизнес-анализу. Мы в ScienceSoft всегда открыты новым профессиональным знакомствам, и, возможно, с кем-то из вас нам повезет поработать вместе.
Автор: Татьяна Лебедева
