Очерки о юзабилити. Часть 5: Вежливые программы

Приветствую всех, кто дотерпел до 5 части моей писанины, а также всех новобранцев, присоединившихся только сейчас. Сегодня мы прикоснемся к самому «вкусному»: взаимодействию человек – система. Так как речь здесь пойдет о динамической составляющей, оценивать ее на статических макетах затруднительно (хотя нет ничего невозможного, разумеется). Поэтому сегодня мы будем больше говорить о динамических прототипах и реальных системах. Эту статью я решила сделать вводной в тему проектирования взаимодействия. Практические советы будут в следующей части, а пока мы поразмышляем над тем, каким бывает поведение программ с человеческой точки зрения и что с этим делать.

Если представить на месте информационной системы человека, то в 3 статье (Очерки о юзабилити. Часть 3: Оцениваем визуальный дизайн) мы оценивали его внешний вид (визуальный дизайн), в 4 статье (Очерки о юзабилити. Часть 4: Информационная архитектура) – то, как и о чем он говорит: словарный запас, грамотность, интонации, особенности речи (информационная архитектура). Сегодня же мы будем обращать внимание на его поведение. Если человек привлекателен внешне, изъясняется понятным языком, но ведет себя как свинья, вам едва ли захочется с ним общаться (хотя весьма живуч миф о том, что такие индивидуумы пользуются необычайной популярностью среди женщин). С программами работает этот же принцип (про мифы насчет этого ничего не слышала). Но если с человеком еще понятно, что означает «вести себя как свинья», что же это означает для программы?

9 признаков того, что программа не ценит своих пользователей

Размышляя на эту тему (а также припоминая каждый раз, когда программы, так или иначе, не оправдывали моих ожиданий), я составила следующий список:

1) Программа ведет себя так, будто это она главная.

Ваш пользователь может быть кем угодно: профессором, балериной или полным идиотом. Но в любом случае главным должен быть он. Это не состязание «кто умнее» и «кто влиятельнее». Программа – это вспомогательный инструмент в руках пользователя, а не наоборот.

Вероятно, многие помнят, какие бурления вызвали изменения в настройках приватности социальной сети Vkontakte, когда вдруг все друзья, которые раньше были скрытыми, стали видимыми для всех. В большинстве случаев пользователям не то чтобы было, что скрывать (хотя и это тоже немаловажный аспект). Проблема в том, что они утратили чувство контроля.

2) Программе плевать на данные пользователя. Она может их потерять или сделать общедоступными.

Доверяя свои данные системе, пользователь выписывает ей определенный кредит доверия. Если она не оправдает этого доверия, вероятность потери пользователя становится очень высокой.

Что касается потери данных, не может не радовать, что в этом направлении есть серьезный прогресс, особенно, если оглянуться лет на 10-15 назад. В то время внезапное отключение электричества было гарантией того, что вся ваша работа в Microsoft Office пропала бы без следа. Сейчас есть автоматическое сохранение, и даже при самом неблагополучном сценарии система позаботится о том, чтобы вам не пришлось начинать с нуля. С работой в интернете, конечно, посложнее (все помнят работу через почтовых веб-клиентов и разрыв соединения после того, как вы уже нажали «отправить»?), но уже и там есть подвижки в виде автосохранения.

Если говорить о том, что какие-то данные становятся вдруг доступными, на ум сразу приходят случаи, когда создатели веб-системы «недосмотрели», а поисковики – проиндексировали. Хотите примеры из реальной жизни? База данных абонентов некоторых сотовых операторов. Состояние счетов клиентов некоторых иностранных банков. Продолжать?

3) Программа не объясняет, что она делает и сколько времени это займет.

Наверняка все сталкивались с ситуациями, когда вам срочно нужно уходить, а на компьютере идет какой-то процесс, причем непонятно даже примерно, сколько он будет длиться (ставятся обновления на Windows). И вы все ждете, нервно переминаясь с ноги на ногу и все больше злясь.

Хорошая практика здесь соответствует первой юзабилити-эвристике Якоба Нильсена: Visibility of system status, которая гласит: «Система должна всегда поддерживать пользователя информированным о том, что происходит, через соответствующую обратную связь в разумные сроки». Если по каким-то причинам нельзя рассчитать, сколько времени будет длиться тот или иной процесс, есть иные способы повысить толерантность пользователя. Подробнее об этом можно узнать в книге Стивена Сеова «Проектируем время. Психология восприятия времени в программном обеспечении».

4) Программа заставляет пользователя чувствовать себя глупо.

Это то самое, о чем с такой страстью писал Алан Купер. Разработчики неумышленно создают интерфейсы, которые, так или иначе, подталкивают пользователей к ошибкам. Пользователи совершают ошибки и в итоге обвиняют в этом себя. Задумайтесь на минутку: встречался ли в вашей жизни человек, который любил бы поумничать и выставить вас в невыгодном свете, подчеркивая вашу некомпетентность? Предположим, что встречался. Стремитесь ли вы почаще общаться с таким человеком? В этом смысле системы ничем не отличаются.

Случалось ли вам когда-нибудь кликнуть дважды по контакту в Skype, ожидая открыть окно чата, а вместо этого позвонить кому-то, кому вы не собирались звонить? Спасибо создателям, этот подход они уже пересмотрели. Однако переходя с других IM было очень сложно от этого отвыкнуть.

5) Программа не дает пользователю шанса отменить свои действия.

Больное место многих программ. Чаще всего эту проблему решают окном подтверждения а-ля «Вы уверены, что хотите… ?». Разумеется, лучше так, чем никак. Однако, во-первых, многие пользователи не читают этих сообщений и автоматически нажимают «Ок». Не читает – сам дурак, не наша проблема, скажете вы. Однако это не совсем так. Вернемся к пункту 4: если пользователь ошибается и понимает, что он сам виноват в своей ошибке, особенно – если это происходит регулярно, он не скажет: «Программа просто супер, правда, я немного глуповат, чтобы ее использовать». Он скажет, скорее всего, что-то не очень цензурное и уйдет навсегда. Разумеется, одного такого просчета вряд ли будет достаточно для принятия решения распрощаться с программой. Однако каждый такой случай наполняет чашу терпения пользователя (вместимость которой весьма ограничена).

Хорошей практикой здесь является предоставление возможности отменить свои действия сразу же после их совершения. С одной стороны, пользователя не заставляют тратить время на чтение подтверждений, с другой – он явно видит результат своих действий и сразу же может оценить, нравится ли он ему.

6) Программа заставляет пользователя проделывать одну и ту же операцию несколько раз, вместо того, чтобы запомнить его прошлые действия.

С технической точки зрения нет серьезных помех для того, чтобы добавить возможность анализировать действия пользователя и подстраиваться под них. Почему же тогда при попытке сохранить диаграмму Visio как картинку на Рабочий Стол программа мне снова и снова предлагает сохранить ее в ту же папку, из которой я работаю? Я ведь уже раз 20 сохраняла предыдущие картинки на Рабочий Стол! Да, я могу перенести файл, с которым работаю, туда, куда хочу сохранять все картинки. Вполне вероятно, в программе есть соответствующие настройки, но их не так быстро найти. В большинстве случаев пользователь при желании (и это ключевое слово) может приспособиться под любые неудобства в интерфейсе. Вопрос тут в другом. Если однажды пользователь найдет систему, которая не заставит его приспосабливаться и проделает неприятную или избыточную работу за него, он отдаст предпочтение ей.

7) Программа мешает вам работать с другими программами и ведет себя назойливо.

Идеальная программа должна быть под рукой всегда, когда она необходима, во все остальное время ее задача – не мешать пользователю работать. Если она время от времени дает о себе знать не к месту, ничего, кроме отрицательных эмоций, она не вызывает.

Примерами назойливого поведения можно назвать предложение скачать последнюю версию Internet Explorer при каждом запуске Skype или же настойчивое предложение Google сообщить ему мой телефон и местоположение (наблюдается примерно каждый пятый раз при входе в аккаунт).

Примером, когда программа мешает работать, можно назвать поведение программы для снятия скриншотов – PicPick (при этом она мешает сама себе, что совсем уж удивительно). Не раз я замечала всплывающее окно с предложением скачать новую версию программы, уже после того, как был активирован режим снятия скриншота. Приходится выходить из этого режима, закрывать окно и начинать сначала. Приятного мало.

8) Программа неоправданно усложняет процесс работы.

Пробовали ли вы когда-нибудь смотреть фильмы онлайн? Страшно сказать, сколько существует абсолютно ужасных сайтов, предоставляющих такие возможности. Я не буду комментировать всплывающую рекламу, которую не так-то просто закрыть, и внезапно включающиеся вставки Flash с громкими звуками – про это уже до меня было сказано достаточно. Что во истину обескураживает, так это то, что на таких сайтах зачастую нет кнопки «Смотреть»! Можно найти нужный фильм, после чего приходится совершать еще 3-4 перехода по ссылкам и отыскивать заветную кнопку. Наверняка у создателей системы есть тысяча причин, объясняющих, почему было сделано именно таким образом (например, что вероятнее всего, они зарабатывают деньги на показах баннеров и, соответственно, чем больше страниц я увижу, тем больше денег они заработают). Но как пользователю мне неважно, почему так сделано. Важно, что я не могу решить свою задачу, а значит, ищу другие способы.

9) Программу не заботят ваши потребности, она не предвосхищает ваши действия и не готовит для них подходящие условия.

Безусловно, пользователь должен обладать ощущением полного контроля над системой. Однако помимо этого система должна ненавязчиво «вести» пользователя в процессе взаимодействия, в каждый момент непротиворечиво подсказывая, что можно сделать далее. В этом плане мне все больше нравится социальная сеть Linkedin.com:

Подсказки и предложения ненавязчивы, отображаются в нужное время и, самое главное, полезны.

Итак, о плохом мы поговорили. Для тех, кто заинтересовался вопросом, могу посоветовать отличную статью по теме: Why software sucks (And what to do about it). В следующей статье мы продолжим разговор о проектировании взаимодействия и разберемся, как оно ложится на карту реальности аналитика.

Дальнейшее чтение и полезные ссылки:

1. Дональд Норман «Дизайн привычных вещей»

2. Стивен Сеов «Проектируем время. Психология восприятия времени в программном обеспечении».

3. Юзабилити эвристики Якоба Нильсена http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html

4.Why software sucks (And what to do about it)

Предыдущие статьи по теме:

1. Очерки о юзабилити. Часть 1: Введение

2. Очерки о юзабилити. Часть 2: Макеты интерфейса

3. Очерки о юзабилити. Часть 3: Оцениваем визуальный дизайн

4. Очерки о юзабилити. Часть 4: Информационная архитектура

Продолжение:

Очерки о юзабилити. Часть 6: Проектирование взаимодействия