Всем привет!
С огромной задержкой, но все же удалось мне привести в порядок свои пометки по последней встрече analyst.by. Как обещала, публикую детализацию своего доклада о разных интересных трюках по созданию положительного опыта взаимодействия. С той оговоркой, что все эти принципы можно использовать не только с пользователями, но и с заказчиками, работать с которыми аналитикам (и не только) приходится не меньше. А что-то применимо и по отношению к другим членам команды… но обо всем по порядку.
В сегодняшней статье я расскажу про то, как использовать себе во благо контраст, эстетику, социальное одобрение, VIP статус, подарки и соблазн. А в следующей обсудим сюрпризы, обладание, конечные точки, гордость и игры.
Контраст
Лучше всего запоминается то, что отличатся от своего окружения.
Пожалуй, это самый простой в использовании принцип… и самый игнорируемый.
Мы запоминаем вещи, сравнивая их и находя отличия. Если вы смотрели «Матрицу», наверняка запомнили и женщину в красном. При этом не уверена, что персонажа по имени «Танк» вспомнят все.
Контраст можно создать огромным количеством способов: цветом, формой, размером, использованием движения на в остальном статической странице, временными интервалами, необычным или неожиданным поведением. Основной совет здесь простой: если хотите, чтобы вас заметили, отличайтесь от окружения. Выделите наиболее важное на странице, а остальное – припрячьте, если речь идет о странице. Начните свою презентацию с шутки или необычной истории, если хотите привлечь внимание слушателей после N унылых докладов. Ваш предшественник предоставлял заказчику некачественные артефакты – постарайтесь и сделайте по-настоящему хорошую работу (особенно первый раз, иначе второго раза может и не быть).
Эстетика
Вещи, которые выглядят лучше, лучше работают.
Никогда не стоит недооценивать значение внешнего вида (а дальше можете подставить любое слово: себя, своих артефактов, сайта). Тут важно понимать, что никакая форма не спасет плохое содержание, но вот интересный факт: люди склонны приписывать вещам, которые выглядят лучше, более высокие показатели и по другим характеристикам (удобство, полезность и т.п. и т.д.). Вспомните, выбирали ли вы хоть раз какой-нибудь продукт (шампунь, йогурт, жевательную резинку) по его упаковке?
Это явление получило название «эффект ореола». Суть его весьма проста: люди распространяют свою оценку какого-либо свойства человека или вещи на другие его/ее свойства. Непривлекательного внешне человека, как правило, считают менее умным, добрым, приятным в общении, щедрым, способным и т.д. и т.п. Точно также программам с неудачным визуальным дизайном приписывают сразу же низкую производительность, ненадежность, проблемы с юзабилити.
Секрет здесь прост: от того, что система более привлекательна, естественно, лучше работать она не начинает. Но мы толерантнее относимся к ее недостаткам, а на некоторые даже закрываем глаза.
Как использовать: помните о том, что все, что увидит ваш заказчик и ваш пользователь, в первую очередь будет оценено по внешнему виду. Создав хорошее первое впечатление, вы сразу же заработаете себе некий кредит доверия. Если говорить об аналитических артефактах, тут можно выделить следующее:
- Оформление любых документов: не допускайте хаоса и буйства стилей! Используйте на протяжении всего документа одинаковый шрифт, выравнивание, междустрочный интервал, стили заголовков. Про официальную переписку много писать не буду, но совет касается и ее.
- Грамотность: закидайте меня камнями, но я очень нетерпимо отношусь к безграмотным людям (и я знаю ещё много таких, как я). Можно еще понять, если человек опечатался, набирая сообщение в IM или на форуме (хотя при наличии автоматического средства проверки орфографии в каждом браузере это вызывает у меня праведный гнев). Но если ошибками пестрят документы, официальная переписка или (представьте себе!) официальный сайт или блог компании, это сразу снижает доверие к автору. Если человек пишет слово «помидор» с тремя ошибками, как мне быть уверенной, что он не опечатается на пару нулей, выписывая мне счет?
- Макеты интерфейсов: в одной из предыдущих статей я уже давала ссылку на статью о том, почему лучше создавать макеты высокой детализации, чем низкой, так что не буду повторяться. Скажу одно: какой бы ни была степень детализации, не забывайте про аккуратность. Иконки 5х5 пикселей, увеличенные в 10 раз, изображения, растянутые таким образом, что ломаются пропорции, разные шрифты на одной и той же странице для одинаковых элементов, отсутствие выравнивания: все это неумолимо портит впечатление о вашей работе.
- Любой визуальный материал (диаграммы, картинки, презентации): стремитесь к тому, чтобы текст (если он есть, конечно) не вызывал проблем при чтении (используйте адекватные размер и контраст).
Социальное одобрение
В ситуациях с неопределенностью человек ориентируется на поведение других людей.
Каждый раз, когда человек не уверен в том, каким образом себя вести в новой для него ситуации, своеобразным ориентиром для него служат поступки и решения других людей (даже если они точно так же на самом деле не знают, как поступать).
«70 вашим друзьям это нравится!», — говорит Facebook.
«Среди наших клиентов – всем известные компании СуперКомпания1, СуперКомпания2 и СуперКомпания3», – говорит секция внизу страницы-визитки компании.
«Василий – потрясающий компаньон, самый талантливый проектный менеджер на свете и всем хороший друг», — говорит рекомендация в Linkedin.
И вот уже появляются мысли: «Хм, ну раз Пафнутию Поликарповичу Тютюшкину эта компания кажется внушающей доверие, почему бы и мне не попробовать поработать с ними?»
Все это – примеры использования Социального одобрения (Social proof). И надо сказать, они работают на «ура». Не пренебрегайте этим принципом: если хотите убедить пользователя или клиента совершить какое-то действие, покажите, что это делают другие, и это увеличит ваши шансы на успех. Соберите отзывы от ваших клиентов и пользователей и покажите самые лучшие из них (убедившись предварительно, что автор отзыва ничего не имеет против, разумеется). Даже простое размещение логотипа известной компании, оказавшейся среди ваших клиентов, повышает доверие к вам.
VIP статус
Скажи человеку, что ему ни в коем случае нельзя куда-то попасть, – и он сразу туда захочет.
Удивительно, но факт: неважно, каково внутреннее содержание деятельности: навесь на нее ярлык VIP only/ Limited edition – и все сразу хотят быть причастными. Наверняка каждый хотя бы раз в жизни видел длинные очереди у ночных клубов: все хотят попасть внутрь, но злой фейс контроль пропускает только избранных. И хотя недалеко есть клуб без очереди, никто туда не идет.
Зачастую такие очереди создаются искусственно, а внутри помещение полупустое. Но те, кто попадают внутрь, чувствуют, что приобретают особый «статус» (даже если клуб через дорогу ничем не хуже).
Некоторые сайты предполагают систему приглашений: попасть туда непросто. А создатели недавно вышедшей игры Path of Exile поступили еще интереснее: они продают сейчас доступ к бета-аккаунтам. Притом сначала бета-версия была полностью открытой, а потом ее закрыли и сделали платной. Раз в день рандомом раздаются бесплатные аккаунты, а сама игра в итоге будет полностью бесплатной. Надо ли говорить, что несмотря на все это от желающих поиграть нет отбоя?
Психологи рекомендуют не сравнивать себя с другими, но мы это постоянно делаем. Так предоставьте людям критерии, по которым они могут себя почувствовать лучше кого-либо: пусть у них будет что-то такое, чего нет у других, или что-то такое, что нельзя будет получить в будущем. Навешивая ярлык Limited Edition на обычные вещи вы делаете их особенными.
Подарки
Люди любят, когда им дарят подарки.
Подумайте, что вы можете подарить вашему заказчику или пользователю. Это не должно быть что-то большое и сложное: главный пунктик тут именно во внимании. Для пользователя это может быть временный доступ к каким-то возможностям, которые есть только в платных аккаунтах: только явно предупредите, что это одноразовая возможность, чтобы никто потом не удивлялся, куда делись ранее доступные настройки.
Это может быть начисление баллов рейтинга/кармы и т.п. (если у вас есть нечто подобное) сразу после регистрации либо после иного действия, за которое вы бы хотели пользователя поощрить.
Для клиента подарком может быть артефакт, которого он не ожидает (с двумя «но»: его создание не должно занимать у вас много времени, и артефакт должен приносить пользу). К примеру, еще во время курсов по юзабилити мы со студентами проводили юзабилити-битву по оценке сайта одного из наших заказчиков (к слову, он обратился не за этой услугой). А результаты битвы мы задокументировали и отправили заказчику. Он был приятно удивлен, а в долгосрочной перспективе это дорогого стоит.
Соблазн
Люди больше ценят то, что им достается с трудом.
Мы больше ценим то, что достается нам не сразу, чего приходится подождать и за что нужно еще побороться. Речь, конечно, не идет про то, чтобы заставлять заказчика уговаривать вас показать ему, например, Vision & Scope документ :)
Для примера расскажу один случай, который мне запомнился. Моя задача состояла в создании макетов, я общалась непосредственно с заказчиком. Для того чтобы закончить макеты, мне нужно было около 2 дней. В конце первого дня я выбрала самый удачный из готовых к этому моменту макет, и между делом отправила посмотреть заказчику. Заказчик разволновался (в хорошем смысле), захотел посмотреть остальные, т.к. было интересно, что получается. Но я была тверда: договорились, что макеты готовы к среде, значит, к среде.
К чему я все это рассказываю: ожидание события всегда переживается нами эмоциональнее, чем само событие. Сьюзан Уэйнишенк пишет о том, что дофаминовая система у нас сильнее, чем опиоидная… но мы не будем усложнять. Что сделала я: из ситуации с полной неизвестностью (макеты будут в среду, но какие – неизвестно), создала ситуацию с частичной неизвестностью (заказчик увидел кусочек работы и сразу же захотел поскорее увидеть все остальное: активировалась дофаминовая система).
Помните, однако, что этим трюком (как и всеми остальными) нужно пользоваться с умом. Для начала установите доверительные отношения с заказчиком, прощупайте «почву», поймите, что он за человек, что ему понравится, а что может вывести из себя. И не забывайте о том, что контекст крайне важен: такие игры могут быть совершенно неуместны перед важными датами вроде релиза, когда на счету каждая минута.
На этом на сегодня все. Скоро продолжим, а пока готова обсуждать написанное на форуме.
Предыдущие статьи по теме:
1. Очерки о юзабилити. Часть 1: Введение
2. Очерки о юзабилити. Часть 2: Макеты интерфейса
3. Очерки о юзабилити. Часть 3: Оцениваем визуальный дизайн
4. Очерки о юзабилити. Часть 4: Информационная архитектура
5. Очерки о юзабилити. Часть 5: Вежливые программы
6. Очерки о юзабилити. Часть 6: Проектирование взаимодействия.
Продолжение:
Очерки о юзабилити: Часть 8: Позитивный опыт взаимодействия (продолжение)
Автор: Belle Morte
