Очерки о юзабилити: Часть 8: Позитивный опыт взаимодействия

Всем привет!

В прошлой статье мы уже немного поговорили о разных трюках для создания положительного опыта взаимодействия (не люблю я эту кальку с английского, но лучше пока никто не придумал). Сегодня мы продолжим обсуждение этой же темы и я расскажу про сюрпризы, иллюзию обладания (или собственничество), конечные точки взаимодействия, гордость собой и игры.

Напомню, все, о чем дальше пойдет речь, может быть использовано как в интерфейсах, так и при взаимодействии с людьми (заказчиками, членами команды).

Сюрпризы

Люди любят приятные сюрпризы.
Представьте, что однажды вы пришли на работу, а у вас на столе дымится только что сваренный кофе с отличной швейцарской шоколадкой. Если хорошо представили, готова поспорить, что вы улыбнулись. Вот к такой реакции нужно стремиться, организовывая сюрпризы.

Поздравьте пользователя, чей физический адрес вам известен, с его Днем Рождения… бумажным письмом. Или вашего заказчика с Новым Годом – но только подпишите открытку от руки. Сюрприз необязательно должен быть чем-то материальным: это может быть какая-то виртуальная плюшка, которая соответствует двум условиям: ее не ожидают, она несет пользу или приятные эмоции.

Магия сюрпризов в том, что никогда нельзя точно угадать, когда наступит следующий. Поэтому мы подсознательно начинаем ожидать нового сюрприза, а значит – продлеваем взаимодействие.

Обладание
Привязываясь к вещам, мы начинаем воспринимать их как продолжение нас самих.

Мы говорим «мой аккаунт на Facebook», «моя электронная почта». Если вдруг что-то меняется без нашего ведома, мы возмущаемся: как так, это же моя почта, мой аккаунт.

Точно также мы говорим «на моем проекте» и болезненно воспринимаем направленную на него критику.

Этот принцип можно использовать сразу в нескольких ситуациях. Во-первых, подумайте над тем, чтобы создать похожее ощущение у вашего пользователя. Это предотвратит его желание перестать использовать вашу систему (проще всего проследить это на примере игр: чем больших результатов достиг, тем меньше вероятность того, что человек удалит свой аккаунт или своего персонажа). В некоторых интернет-магазинах существует система накапливания скидок: для многих наличие такой скидки становится серьезной причиной оставаться верным одному сервису.

Во-вторых, помните о собственническом отношении к проектам его участников. Никогда не «наезжайте» на эту территорию (даже если уверены, что правы на все сто). И этот совет применим как по отношению к владельцам систем, так и к разработчикам. Люди уже вложили некоторое количество времени и денег в свой проект, критика будет восприниматься личностно. Тут вы вступаете на зыбкую почву: если хотите сделать лучше, нужно вести себя дипломатично. Всегда сначала говорите о хорошем (даже в самых плачевных ситуациях постарайтесь найти хоть что-то хорошее), проведите четкую границу между качествами системы и качествами человека, который работал над ней. А именно – используйте «Вы проделали колоссальную работу, теперь давайте вместе подумаем, как сделать результат еще лучше» вместо «А что это у вас тут разметка вся поползла?» и «Ну кто так пишет?!».

Конечные точки

Принцип: лучше всего запоминаются начальные и конечные точки.
Если про первое впечатление знают и помнят практически все, то про последнее почему-то частенько незаслуженно забывают, а зря. Эмоции, полученные в конечной точке – это те эмоции, с которыми пользователь уходит от вас (временно или навсегда – вопрос отдельный).

Под конечными точками я понимаю последние шаги в решении какой-либо задачи: например, подтверждение регистрации, страница 404 и т.п.: окончание последовательности действий.

Итак, что здесь нужно сделать: для начала, проанализировать последовательности действий пользователей при решении той или иной задачи. Скорее всего, в том или ином виде эта информация у вас уже где-то есть (вы же аналитики :): диаграммы деятельности, варианты использования  —  все это подойдет. Выделяем на таких диаграммах конечные точки (притом помните, что вас интересуют все сценарии, не только основные, но и альтернативные, и исключительные). А после этого – любыми доступными способами работаем над улучшением. Тут на помощь приходит метод мозгового штурма, но я думаю это не единственный вариант.

Что может быть таким улучшением: для письма о подтверждении регистрации – вместо сухого оповещения об успешной регистрации – письмо от создателя системы, с его/ее фотографией и искренним приветствием; для страницы 404 –  вместо тупикового сообщения Oops! Something went wrong – что-нибудь забавное со ссылками на дальнейшие шаги (отличный пример – mint.com). И последнее: старайтесь не создавать тупиков, т.е. конечных точек, после которых ничего нет. Это уже давно взяли на вооружение владельцы интернет-магазинов, предлагая после совершения покупки подобрать пользователю какой-нибудь сопутствующий товар.  Ведите диалог, не обрывайте его просто так и не говорите «Прощай» :).

Гордость

Людям нравится хвастаться своими достижениями.
Считается, что потребность в общественном признании свойственна всем людям от природы. Так это или нет – спорить не будем, по крайней мере, в рамках этой статьи. В чем мой посыл: дайте вашим клиентам и вашим пользователям повод гордиться… собой. Для начала, подумаете, что способно вызывать в них чувство гордости. А потом воплощайте это в жизнь. Можно прочесать сообщения, присланные через форму обратной связи, выбрать из них самые позитивные и отправить заказчику. Да, это не входит в ваши профессиональные обязанности. Но это отличная возможность сделать человеку приятно, а в отдаленном будущем – еще и улучшить взаимоотношения с ним.

Как можно этот принцип перевести на пользователей: опять же, подумаете, что может быть для них предметом гордости. И обрадуйте их (или дайте им средства поделиться с другими своими достижениями). Slideshare, например, шлет поздравление при достижении автором 1000 просмотров (а помимо поздравления – еще и подарок в виде купона на бесплатное использование премиум-аккаунта):

Игра

Людям нравится играть и не нравится делать скучные вещи.
Принцип, как видите, довольно прост. Нам интересно, когда мы делаем что-то новое и необычное, похожее на игру. Нам неинтересно, когда нас заставляют решать рутинные задачи, похожие одна на другую.

В IT существует обширный инструментарий, помогающий привнести игровой элемент в процесс разработки. А «расшевелив» участников процесса, заинтересовав их, вы увеличиваете шансы повышения эффективности их деятельности, вовлеченности в процесс и улучшения отношений с ними.

Итак, что, на мой взгляд, можно отнести к играм:

1)    Agile в целом и Scrum в частности: есть разделение на роли, притом каждый играет свою, есть правила и ритуалы, которым все следуют, есть всякие приятные артефакты, понятные только участникам: стикеры, карточки с оценками. Появляется «команда»: закрытая группа, значит, вступает в силу принцип про VIP статус.

2)    Персоны: этот артефакт для своего создания требует много творчества. Приходится, словно детективу, наблюдать за «подозреваемыми», искать информацию, деталь за деталью составляя полную картину.

3)    Сценарии и особенно составление карт сценариев: когда мы проделывали такую штуку впервые, все участники были слегка неуверены в себе: казалось бы, сценарий написан, что тут еще можно улучшить. Однако процесс очень захватывает и в один момент наступает синергетический эффект, когда вдруг появляются идеи, о которых раньше никто и не думал.

4)    Эмоциональные карты (Empathy maps): вообще все, что тем или иным образом содержит в себе элементы мозгового штурма, похоже на игру. А тут еще есть вдохновляющая карта, которую нужно заполнить…

5)    Диаграммы связей (Mind maps)

6)    Value Stream mapping: инструмент, о котором рассказывал весьма подробно Асхат Уразбаев на конференции IT Spring.

7)    Раскадровки (Storyboarding): честно говоря, до последнего игнорировала эту технику, т.к. мне казалось, что она требует неоправданно много усилий. Однако на одном из наших внутренних UX митапов мне рассказали про интересную адаптацию этой техники: создаются только 6 картинок, по следующей схеме:

Проблема (2 картинки): Я пытаюсь… Но…

Решение (3 картинки)

Полезный результат (1 картинка)

И справедливости ради – это было очень весело и на ум приходили весьма неожиданные идеи.

8)    Business Model Canvas. Тут долго расписывать не буду, мы уже как-то на форуме обсуждали этот инструмент.

На этом на сегодня и закончим. Следующая статья будет… а пусть будет сюрприз :)

Дальнейшее чтение и полезные ссылки

1. Сьюзан Уэйнишенк «100 фактов о человеке, которые должен знать каждый дизайнер»

2. The Art & Science of Seductive Interactions: очень вдохновляющая презентация с большим числом примеров

3. Seductive Design: еще одна отличная презентация по теме

4. Don Norman Emotional Design

5. Aarron Walter Designing for Emotion

Предыдущие статьи по теме:

1. Очерки о юзабилити. Часть 1: Введение

2. Очерки о юзабилити. Часть 2: Макеты интерфейса

3. Очерки о юзабилити. Часть 3: Оцениваем визуальный дизайн

4. Очерки о юзабилити. Часть 4: Информационная архитектура

5. Очерки о юзабилити. Часть 5: Вежливые программы

6. Очерки о юзабилити. Часть 6: Проектирование взаимодействия

7. Очерки о юзабилити: Часть 7: Позитивный опыт взаимодействия

Автор: Belle Morte

Обсуждение на форуме.